– Manda um Whats!
É assim que estamos nos comunicando preferencialmente hoje. Mil vezes responder uma mensagem do que atender um telefonema, certo? Cientes disso, como não oferecer um atendimento de excelência pelo WhatsApp na clínica?
O WhatsApp revolucionou a nossa forma de se comunicar. Lançado em 2009, é um dos aplicativos de voz e mensagens de texto mais populares do mundo. É gratuito e você pode enviar mensagens de várias maneiras, desde computadores – desktops e laptops – até dispositivos móveis, como telefone celular e tablets.
O WhatsApp, utilizado por cerca de 2 bilhões de usuários em todo o mundo – alcançou o posto do aplicativo mais utilizado no Brasil, com cerca de 120 milhões de usuários.
Segundo o Panorama Mensageria do Brasil – Mobile Time/Opinion Box – 2021, o WhatsApp conseguiu, ao longo dos últimos seis meses, aumentar ainda mais o engajamento dos seus usuários no Brasil. A proporção que declara se comunicar com marcas pelo app de mensageria subiu de 76% para 80%. O percentual é maior entre aqueles das classes A e B (85%) que nas classes C, D e E (79%).
No grupo que conversa com marcas pelo WhatsApp, aumentou de 76% para 82% aqueles que tiram dúvidas e pedem informações sobre produtos e serviços de empresas no app de mensageria. A proporção que recebe suporte técnico pelo WhatsApp cresceu de 63% para 68%. E a que compra produtos e serviços pelo app passou de 52% para 57%.
Esses aumentos podem ser explicados pelo crescente uso do WhatsApp como canal de relacionamento por parte de empresas de todos os portes, especialmente em razão da transformação digital acelerada pela pandemia.
“Esta forma fácil e moderna de se comunicar com o paciente exige preparação e cuidados nunca adotados nas clínicas médicas antes. Muitos mais do que o trivial agendamento de consultas, esse canal de comunicação para funcionar de forma assertiva e decisiva para os negócios exige preparação extra do responsável pelo atendimento. O WhatsApp, quase sempre, é o destino final de uma campanha de captação de leads para um novo serviço da clínica ou é o receptor dos contatos do site e do linklist do Instagram”, afirma Márcia Wirth, estrategista de marcas médicas e especialista em Branding e Marketing Médico.
Atendimento profissional e seguro
É hora de profissionalizar o atendimento por esse canal, que deve ser feito prioritariamente via Whatsapp Business, com observância das normas de sigilo médico e da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
“E por que a preparação para lidar com esta ferramenta digital é essencial? Porque o amadorismo no manuseio de dados sensíveis, como os de Saúde pode ter sérias consequências. A clínica que tem o celular clonado hoje mostra-se vulnerável e sem capacidade competitiva no novo mercado da saúde digital. A clonagem do celular corporativo implica em danos à reputação, perda de tempo, perdas financeiras e implicações legais graves”, defende a especialista em Marketing Médico, Márcia Wirth.
O envio de mensagens não é uma moda passageira, trata-se de uma realidade, em escala global e massiva. É dessa forma que as pessoas passam a maior parte do tempo mantendo contato hoje. A mensagem está substituindo outras formas de comunicação e transformando a natureza da comunicação diária de bilhões de pessoas ao redor do mundo.
“As clínicas têm em mãos uma grande oportunidade de investirem numa jornada do paciente mais simples e mais próxima por meio de mensagens. O WhatsApp Business é canal de atendimento, relacionamento e pagamento. Os desafios para o uso apropriado são muitos. Profissionalismo é fundamental”, afirma Márcia Wirth, estrategista de marcas médicas.
Imersão no WhatsApp da Clínica
“Desde que iniciamos a nossa caminhada no marketing médico, há 20 anos, desenvolvemos soluções inovadoras para os médicos em diversos campos. A Imersão no WhatsApp da Clínica é outro exemplo disto. Em duas horas de aprendizagem on-line, ao vivo, sob a minha coordenação, capacitamos o staff da clínica a usar com eficiência essa ferramenta. Prevenção à clonagem do celular, adequação do WhatsApp Business à LGPD, netiqueta para atender com excelência o paciente e seis scripts de atendimento padrão concierge são fornecidos aos participantes do curso. Este é um treinamento inovador e 100% focado na prática das clínicas médicas”, diz Márcia Wirth.
Para marcar o lançamento do curso, a especialista em Marketing Médico fará duas lives gratuitas sobre o tema agora em outubro. Coloque na agenda e participe:
WhatsApp da Clínica: o golpe tá aí…
Convidada: Nísia Teles, head da Nozis, consultoria de educação e saúde
Data: 20 de agosto
Horário: 20h
Instagram: @eumarciawirth
O WhatsApp da Clínica foi clonado!
Convidada: Ariella Muniz, advogada, especialista em Direito Médico, Encarregada de Segurança e Proteção de Dados (DPO)
Data: 28 de agosto
Horário: 20h
Instagram: @eumarciawirth
Muito além do “novo normal”
“WhatsApp Business tem volta? Não. É como o ‘novo normal’. Nada será como antes. Os telefones fixos irão sumir das clínicas, os e-mails serão reservados a temas específicos. A teleconsulta não vai desaparecer. O atendimento será cada vez mais digital, o próximo passo é automatizá-lo completamente. O e-pacient anseia por um atendimento de excelência na clínica do e-doctor. Devemos proporcionar essa experiência a ele! Os pioneiros terão vantagens competitivas neste novo cenário, que não é mais futuro. É presente”, defende Márcia Wirth, especialista em Branding.
