O ser humano possui aspirações universais, que prevalecem mesmo em situações distintas. Ou seja, ele pode estar em um shopping ou em um hospital, mas as suas expectativas em relação ao atendimento são as mesmas. Sendo assim, todas as pessoas querem ser tratadas de maneira atenciosa e singular e sempre vão responder com muita admiração e lealdade às empresas que lhes dedicarem essa atitude.
A percepção deste bom atendimento em hospitais se dá pelos resultados clínicos obtidos – e, para isso, as instituições de referência buscam incessantemente a melhoria dos seus processos de qualidade –, mas também se dá pela percepção deste cliente a questões tangíveis, como ambientação, hotelaria e nutrição (qualidade e aparência da refeição servida), e por meio de um detalhe fundamental que só mesmo estando na pele do cliente para sentir a sua importância: a sinalização.
A identidade de uma marca se expressa de várias maneiras e uma delas é na sinalização do ambiente. A forma como a empresa traduz a sua comunicação visual, por meio das suas instalações, diz muito aos seus clientes, fornecedores e funcionários, assim como aos demais stakeholders.
Segundo um dos maiores especialistas em brand, David Aaker, a identidade de marca é um conjunto de associação que a empresa deseja criar ou manter. Essas associações implicam uma promessa feita aos clientes pelos membros da organização e a sinalização, portanto, não é apenas uma técnica separada do contexto de relacionamento do cliente com a marca.
Em um hospital, a sinalização diz muito pois, se bem planejada, facilita aos pacientes, acompanhantes e visitantes a identificação do local onde estão circulando e a interação física com as instalações hospitalares. Ela também orienta como chegar rapidamente ao destino certo – e isso, em um momento de debilidade ou fragilidade, faz toda a diferença.
Há um mês, implementamos no Hospital Paulista uma nova sinalização de acordo com a identidade de marca. Por meio das manifestações dos clientes, médicos e colaboradores, ficou muito claro o quanto isso foi impactante.
Um ambiente hospitalar bem sinalizado e organizado traduz ao cliente que a direção do hospital se preocupa com a sua estadia e que suas necessidades foram priorizadas em cada detalhe. Para isso, foi feito um grande investimento em padronização de nomenclaturas de placas, totens, códigos, cores por departamentos, blocos, andares e serviços, o que facilitará a vida daqueles que circulam neste ambiente.
Uma boa sinalização em um hospital é, sem dúvida, um projeto que se reverte em pontos positivos para a experiência do cliente.
Roserly Fernandes é gerente de Marketing e Relacionamento Médico do Hospital Paulista
