Sabemos que é comum, atualmente, gestores de instituições de saúde pensarem em conquistar novos pacientes para aumentar a receita. Porém, com isso, a clínica ou o hospital deixa de lado ações mais importantes e estratégicas que trazem resultados a longo prazo, como a fidelização do cliente atual, que faz parte do conceito de Patient Centricity, ou seja, a abordagem centrada no paciente e na sua jornada de atendimento.
Pensando em ajudar as instituições de saúde a melhorar a rentabilidade, as empresas do Grupo Docplanner, Doctoralia – plataforma de saúde e TuoTempo – CRM, lançaram um e-book gratuito com dicas para gestores e demais profissionais da área.
“Reter os pacientes é uma das maneiras mais inteligentes de aumentar a receita da sua instituição de saúde, garantindo que seja sustentável financeiramente. E não se trata apenas de ter uma rentabilidade melhor, mas sim de aplicar novos investimentos em tecnologia, profissionais capacitados, treinamentos de qualidade aos colaboradores, qualidade dos serviços prestados e, por fim, também valorizar estratégias para atrair novos pacientes”, aponta Cadu Lopes, CEO da Doctoralia.
Existem alguns motivos que levam uma pessoa a não voltar para outra consulta, por exemplo: falta de respeito pelo tempo, inconvenientes para entrar em contato, falta de datas próximas para agendamento e descuidos de comunicação, como o não envio de lembretes. Em resumo, todos os pontos mencionados representam um fator-chave: a experiência do paciente.
Para entregar essa experiência que fideliza e, consequentemente, aumenta a rentabilidade de instituições de saúde, é importante dominar o conceito de jornada do paciente, que envolve todos os pontos de contato com o público.
“As pessoas querem se sentir informadas, apoiadas e ouvidas para que possam tomar decisões e escolhas significativas sobre seus cuidados. E uma estratégia Patient Centric atende exatamente a essas demandas”, explica Cadu.
Durante a consulta em si, a abordagem focada nos pacientes exige uma parceria entre estes e seus médicos, no intuito de alinhar as decisões de acordo com seus desejos, necessidades e preferências. Isso também inclui a educação específica e o suporte que precisam para tomar decisões no cuidado com a própria saúde.
Jornada do Paciente
As etapas da jornada do paciente incluem desde o pré até o pós-consulta, formando um processo cíclico. Ela é dividida em sete etapas:
1. Procura do paciente pelo especialista ou serviço médico;
2. Escolha do que melhor atende suas necessidades e preferências;
3. Agendamento online ou por telefone;
4. Pré-consulta onde recebem notificações, lembretes de visita e antecipam o check-in;
5. Consulta onde eles vão ao consultório ou se conectam online;
6. Pós-consulta para avaliar o atendimento e, por fim,
- Promoção, onde os pacientes voltam à internet para deixar opiniões e marcar o retorno.
E engana-se quem pensa que a tecnologia não ajuda nessa experiência. Nesse caso, ela torna-se uma aliada para que a gestão seja inovadora e resulte na fidelização e aumento da rentabilidade.
A automação de processos – oferecida por um sistema de agendamento online como o Doctoralia Clínicas ou um software de relacionamento com o paciente, como o CRM TuoTempo, – promovem mais autonomia ao paciente ao mesmo tempo em que secretárias e recepcionistas otimizam a rotina de trabalho e conseguem dedicar mais tempo e atenção a quem está na sala de espera. Isso porque a marcação online de consultas e a disponibilização de informações relevantes na internet evitam ligações telefônicas desnecessárias.
Além disso, a possibilidade da comunicação através de lembretes automáticos perto da data agendada, pesquisas frequentes de satisfação, mensagens de agradecimento, dicas sobre saúde, convites para eventos e atualizações sobre horários de atendimentos ou sobre o quadro profissional do estabelecimento gera um relacionamento entre paciente e médico mais próximo e que tende a durar mais.
Ou seja, soluções tecnológicas estabelecem uma comunicação mais humana e personalizada, mesmo que virtualmente, oferecendo um atendimento de qualidade desde o primeiro contato com o especialista, clínica ou hospital.
“Com isso em mente, fica cada vez mais claro que traçar estratégias adaptadas para cada etapa da jornada do paciente é extremamente importante, já que elas refletem na experiência que os mesmos têm com o estabelecimento médico. Ao saber o caminho que esse paciente percorre, é possível identificar melhorias que tragam benefícios realmente relevantes, como agendamento, confirmação de consulta, resultados de exames e pesquisas de avaliação depois da visita ao consultório, tudo pela internet”, finaliza Cadu Lopes, CEO da Doctoralia.
