Prestes a completar 30 anos de Brasil, sem dúvida, a Internet mudou para sempre a história da humanidade. Com a sua popularização, milhares de coisas passaram por um processo positivo de evolução desde então, inclusive quando se fala em comportamento do consumidor.
Para entender de forma mais clara é preciso focar em um setor. Com a pandemia, o que mais tem demandado atenção é a área da saúde, que, por motivos óbvios, é tema de preocupação constante por se tratar da vida das pessoas.
O perfil dos pacientes mudou ao ser tornar digital, já que essas pessoas realizam pesquisas na Internet sobre temas relacionados à saúde e bem-estar, além de aproveitarem as informações disponíveis no ambiente online para comprarem itens de cuidados com a saúde, encontrarem especialistas e até marcarem consultas.
Se antes o médico era praticamente inquestionável, hoje o paciente vai à consulta preparado para argumentar no que diz respeito aos seus tratamentos e medicações. Esse empoderamento do paciente fez com que empresas do setor de saúde tivessem de repensar seu modelo de atendimento tradicional ou criassem algo novo para atender essas expectativas.
A exemplo desse comportamento, a Suprevida, plataforma on-line de compra de produtos de saúde com acesso à artigos, profissionais e clube colaborativo de fidelidade, realizou um levantamento e verificou que os três temas mais buscados pelos pacientes digitais dentro da sua plataforma nos últimos seis meses foram: feridas, diabetes e coronavírus. Outro ponto relevante é sobre a procura por profissionais da saúde, que, desde o início da pandemia, ganhou destaque especial na base da empresa, que conta com 400 profissionais disponíveis na plataforma. Esses dados apontam para o cenário, no qual as pessoas estão buscando mais informações relacionadas a saúde e bem-estar, ou seja, querem estar mais informadas.
No Brasil, o paciente digital é formado, majoritariamente, por mulheres que têm entre 25 e 34 anos e são residentes de grandes cidades – como São Paulo, Rio de Janeiro e Belo Horizonte- de acordo com um levantamento feito pela Doctoralia. Elas são profissionalmente ativas e buscam na rede uma maneira de cuidar da saúde de forma mais confortável, economizando tempo.
“A democratização da Internet, somada a pandemia, fez com que cada vez mais pacientes buscassem um atendimento online. Por isso, a questão da digitalização da experiência é tão importante dentro desse contexto, principalmente no setor de saúde. Quanto mais amigável for a ferramenta e mais humanizado, prático e seguro o atendimento das necessidades, mais chances teremos de fidelizar o consumidor digital. Quem compra ou busca um profissional da área de saúde na Internet e tem uma experiência confiável, vai voltar a utilizar o serviço”, comenta o CEO da Suprevida, Rodrigo Correia da Silva.
Os números da Suprevida apontam essa tendência. A empresa já conta com milhares de consumidores na sua base de dados e registrou um aumento de 54% no número de clientes, no período de fevereiro a março deste ano, um percentual considerado bastante relevante.
A principal forma de suprir as exigências do novo perfil de paciente é inovando, principalmente, ao investir em tecnologia e colocando o cliente no centro do processo, de forma a entender suas dores, necessidades e expectativas. A partir daí, deve-se aplicar esse conhecimento na atuação da empresa para cada vez mais evoluir no que tange a experiência digital.
