Ao mesmo tempo em que trouxeram conforto e agilidade, nos mais diversos setores, as redes sociais contribuíram de certa forma para reduzir ou até mesmo tirar a proximidade com os clientes. Há quem goste de conversar, olho no olho, ou escutar uma voz do outro lado. Para esses, a tecnologia jamais vai superar a qualidade do contato “humano”.
Entretanto, é impossível não reconhecer as facilidades do atendimento eletrônico. É por esse motivo que diversas empresas têm buscado o equilíbrio entre o “boot” e o personalizado. Os resultados já começam a aparecer, e são favoráveis. “Personalizar é a chave para a fidelização de clientes. Quem não gosta de ser chamado pelo nome? Quem não gosta de ser perguntado sobre a família ou algum acontecimento importante em sua vida? Esses, são pontos importantes nessa relação que irão ajudar a promover uma marcar”, afirma Éber Feltrim, especialista e consultor de negócios na área da saúde e CEO da SIS Consultoria.
De acordo com o especialista, o atendimento personalizado não só pode como precisa também acontecer por meio das redes sociais. “Quando você é procurado por algum cliente online, o primeiro passo é atendê-lo da mesma forma que ocorreria no presencial. E aí devemos ressaltar que quem busca a sua marca nessas plataformas quer comodidade, então, se a sua equipe passar um número de telefone, a chance de receber este contato será mínima”, alerta.
Para Éber, as clínicas devem ter cuidado com um boot para não automatizar demais os processos. “Esse recurso é necessário quando sua equipe não está dando conta da quantidade de mensagens, mas vale a pena verificar se isso está ocorrendo devido a falta de gestão das atividades de rotina. O boot deve ser usado para uma triagem aos pacientes e, mesmo assim a fila de espera para o atendimento online não deve ser muito grande”, destaca.
O especialista defende o chat boot para triar um paciente e dar as informações primordiais. “Os clientes geralmente ficam mais irritados quando o robô tira de nós algumas informações e não usa isso para mais nada. Passa a sensação de que a clínica estava somente ganhando tempo com aquele atendimento”.
A quem optar pelo atendimento personalizado, o ideal é verificar equipe, funções, organograma, dimensionamento de horários, entre outros fatores que mostrarão se é possível exercer um papel de CRC, a Central de Relacionamento com o Cliente, ou se há a necessidade de uma pessoa específica para tal finalidade. “A rotina de tarefas dentro da sua clínica dará essa resposta”, recomenda.
Feltrim lembra que as empresas devem ser elas mesmas no atendimento por redes sociais. “Seja rápido nas respostas e feedbacks. Quem está em contato online quer facilidade e economia de tempo e é exatamente isso que o atendimento personalizado deve entregar”, finaliza.
