Ouvir o cliente e conhecer suas necessidades tornou-se uma importante ferramenta de relacionamento para qualquer empresa, principalmente, para quem atua no segmento médico. Diante dessa realidade, a Santa Casa de Mauá (SP) participou da 26ª edição da Hospitalar, no estande da Wareline – Tecnologia em Saúde e apresentou seu mais novo projeto, o SAC Web que visa estreitar ainda mais o relacionamento com o cliente.
O hospital sempre adotou a pesquisa junto aos pacientes, porém, o processo era feito de forma manual, o que passou a ser visto como uma barreira. “O nosso sistema de pesquisa estava bem defasado, já que usávamos um formulário para preenchimento que era depositado em uma urna. Durante a semana, a enfermeira responsável pela ouvidoria recolhia os formulários e tratava os casos mais graves, como agendamento de consultas, atendimento e dúvidas sobre visitas”, relembra o gestor de marketing da Santa Casa de Mauá, Rogério Borges.
Foi por meio dessas pesquisas que a instituição constatou a necessidade de mudar a maneira como as consultas eram agendadas. A solução veio com a implantação do agendamento via Whatsapp, que reduziu o tempo do paciente com telefonemas e agendamento presencial. “Agilizamos o processo e aumentamos a satisfação e o conforto dos pacientes. O benefício é mútuo, tanto para o paciente que terá mais praticidade, quanto para a instituição”, comenta.
Entretanto, ainda era preciso aumentar a taxa de respostas dos pacientes, já que uma das metas da Santa Casa de Mauá é se tornar um hospital referência no Grande ABC. Para isso, a tecnologia, tão presente na vida das pessoas, seria a alternativa para inovar o SAC da instituição.
“Precisamos trabalhar sempre com foco em resultados e as evidências vindas de dados são essenciais para isso. Quando decidi inovar o SAC do hospital, entrei em contato com a Wareline, falei sobre os meus objetivos e imediatamente a empresa me apresentou o módulo SAC. Fiquei encantado com as diversas possibilidades de formular as pesquisas e ter relatórios com resultados reais”, conta.
Com a mudança, a Santa Casa de Mauá passou a utilizar totens e tablets para a realização das pesquisas, que ficam disponíveis em diversos setores do hospital. A princípio, os dispositivos serão utilizados nos ambulatórios de especialidades e no novo Pronto Socorro do hospital. A cada novo paciente ou visitante que chega ao hospital é feito um cadastro em que são fornecidos CPF e e-mail, que imediatamente são registrados no sistema. Assim, quando ele acessa o questionário via totem ou tablet, insere suas informações pessoais e o sistema busca no banco de dados qual foi a atividade dele dentro da Santa Casa, como atendimento, visita, exame, internação. Em seguida, as perguntas aparecem na tela, após respondidas são salvas e gravadas diretamente no banco de dados do hospital, já ficando disponível para tabulação dos dados.
“No antigo sistema, as respostas giravam em torno de 50 a 80 por mês. Agora, a nossa expectativa é de um aumento de 80%. Vamos investir na comunicação e orientar os colaboradores para nos auxiliarem, convidando os pacientes e familiares a responderem. A pesquisa estará disponível 24 horas por dia, inclusive em finais de semana e feriados. Faremos uma análise diária e o relatório será compilado semanalmente”, finaliza Rogério.
De acordo com o superintende Harry Horst Walendy, a estruturação do SAC agregará maior valor à imagem do hospital, pois avaliar a satisfação ou insatisfação do trabalho permite gerar a fidelização e retenção dos clientes. “O programa ajudará na tomada de decisões, uma vez que o relacionamento humano é complexo e envolve uma série de grupos como pacientes, médicos, enfermeiros e colaboradores, haja vista que as necessidades de cada um são diferentes”, explica.
