Certamente nos tornamos muito repetitivos quando falamos que 2020 e 2021 foram tempos desafiadores para todos os setores. Esses desafios nos forçaram a repensar tudo o que tem sido feito na área da saúde. A pandemia da Covid-19 impulsionou uma transformação digital que impacta diretamente na forma como as necessidades dos pacientes são atendidas pelos profissionais de saúde.
No centro dessa transformação está a interseção de inovações digitais e interações humanas projetadas para atender, com segurança e empatia, às demandas de pacientes e trabalhadores/cuidadores da linha de frente. E, a chave para o sucesso é criar uma estratégia ou orquestrar uma experiência para determinar o que deve ser realizado por meio de uma interação humana — e o que não precisa necessariamente ser.
Inovar para reduzir a repetição de interações tanto para pacientes, como para profissionais de saúde permite que equipes de atendimento já estressadas prestem serviços críticos em tempos distantes do normal. Além disso, essa agilidade digital alivia os esforços do paciente.
Nesse sentido, um bom primeiro passo para isso é criar uma solução em atendimento digital que entenda mais do seu paciente e que traga as automações necessárias para ele, como um bot, para lidar com tarefas repetitivas, como re-envio de receitas ou procedimentos, lembretes de consultas, referências de unidades de atendimento, entrega de resultados de laboratório, verificação de identidade do paciente, bem como tarefas mais complexas, como protocolos de triagem de enfermagem personalizados, por exemplo.
Se projetada corretamente, essa automação também reduz as frustrações com o atendimento. Isso porque, as equipes não precisam mais lidar com essas interações e o paciente, por sua vez, não precisa se esforçar tanto para concluir as tarefas desejadas. Entretanto, garantir que esta experiência seja personalizada, humanizada e não linear (ou seja, não fria e robótica) é um diferencial importante.
Também é fundamental projetar experiências digitais nesses fluxos de trabalho para incluir interações humanas, quando necessário. A área de saúde deve adotar um sistema com rosto e voz digitais em muitas ocasiões, mas ainda assim mantê-las reais.
Prestar cuidados aos pacientes em qualquer lugar também é fundamental. A pandemia do Covid-19 forçou os pacientes a adotarem o tele-atendimento e o número dessas interações aumentou 50 vezes, por estimativas conservadoras de anos pré-pandemia. E, a maioria dos executivos de saúde acredita que 25% das atuais interações ambulatoriais, preventivas e de cuidados de longo prazo podem se tornar virtuais nos próximos anos.
Com esse novo cenário, um ecossistema robusto de telemedicina móvel e habilitado por vídeo deve fazer parte de qualquer estratégia de provedor de saúde agora — e no futuro. O planejamento e a execução cuidadosos são cruciais para reduzir as pressões sobre os hospitais, alocar de forma mais eficiente os recursos de saúde e melhorar as experiências dos pacientes.
E o papel das plataformas em Nuvem na orquestração da experiência do paciente? Onde se encaixam?
A necessidade acelerada de fornecimento de serviços virtuais na área da saúde impulsionou um aumento histórico em nossa dependência de aplicativos em nuvem e na capacidade de acessar serviços por meio de dispositivos pessoais. A sustentação dessa entrega é uma arquitetura criada para um ambiente escalável, que é flexível, ágil e seguro. Ela deve ter operações consistentes e resilientes em várias regiões com baixa latência para aprendizado de máquina, inteligência artificial (IA) e serviços de big data. Além de precisar ser aberta para permitir escolhas de serviços e abraçar um ecossistema de serviços mais amplo.
Uma empresa elástica que abrange nuvens privadas e públicas — e fornece uma experiência de desenvolvimento de saúde consumível — deve informar qualquer estratégia que busque transformar a saúde. A maioria das organizações de saúde já são partes interessadas na nuvem porque é um imperativo de negócios no sistema de saúde sempre ativo.
A jornada de saúde conectada
Os provedores devem garantir que ofereçam uma jornada de experiência de saúde conectada em todos os canais — voz e digital — e em todas as interações. Essas experiências de atendimento integradas e conectadas na ativação e acesso do paciente, planejamento de atendimento, tratamento e alta e monitoramento contínuo da saúde devem ser humanizadas, personalizadas e seguras. E essa continuidade de atendimento é melhor possibilitada por meio de dados compartilhados de última geração e soluções interoperáveis.
O fato é que as organizações de saúde precisam entender e derivar a intenção do paciente para impulsionar a personalização do seu atendimento, entendendo qual o meio de comunicação este paciente prefere, trazendo interações significativas e as próximas melhores ações. Além disso, os fornecedores devem estar preparados para impulsionar a melhoria contínua por meio de análises, gerenciamento de jornada e KPIs de voz do cliente.
Monica Venancio é CCaaS Sales Specialist – LATAM da Talkdesk, líder global em Contact Center baseado em nuvem, que oferece soluções de IA e automação da experiência do cliente para otimizar processos de atendimento. A Talkdesk é utilizada por mais de 1800 empresas em todo o mundo
