A indústria da saúde vive um dos grandes saltos tecnológicos da sua história. O movimento começou a ganhar intensidade em 2014, com o surgimento das healthtechs – empresas de tecnologia focadas em trazer inovações nos cuidados médicos e a toda rede relacionada – e se consolidou no ano passado, com a pandemia global.
Tradicionalmente cuidadosa ao adotar novas tecnologias, muitas barreiras têm sido rompidas por esse setor no último ano, como aponta o estudo Distrito Healthtech Report 2020. Com a velocidade da disseminação e a alta taxa de mortalidade da Covid-19, o sistema de saúde como um todo acelerou a adoção de novas tecnologias. Um exemplo disso é a teleconsulta, que até a pandemia não era permitida no país.
A necessidade de reduzir o número de pessoas circulando em hospitais, centros clínicos e consultórios levou o Ministério da Saúde e o Conselho Federal de Medicina (CFM) a liberarem esse modelo enquanto houver pandemia. Mas a tendência é que o atendimento e o tratamento a distância permaneçam após o término da crise, pois provou ser eficaz no acompanhamento de doenças e na prestação dos serviços médicos às pessoas que estão em lugares mais remotos.
Com o crescimento do atendimento online, as instituições de saúde passaram a se preocupar mais com a experiência que proporcionam aos seus pacientes. Elas perceberam que os clientes levam em consideração não só a qualidade do serviço prestado, mas também o atendimento e a agilidade que receberam em todos os momentos de contato com a marca. O terceiro relatório anual da Zendesk sobre tendências da experiência do cliente (CX Trends 2021) apontou que 69% dessas empresas se preocupam hoje com o tema de CX. As healthtechs, por exemplo, nascem com essa mentalidade, já que os problemas de saúde que resolvem, visam sempre melhorar a experiência do paciente.
É um caminho sem volta. Em 2020, as empresas de saúde registraram um aumento de 21% no engajamento de seus pacientes. Eles buscaram alternativas digitais de contato e tinham a expectativa de um atendimento integrado entre o online e o offline (quando necessário), personalizado e mais consciente, o que chamamos de atendimento omnicanal. As instituições que investem nesse tipo de serviço têm, em média, clientes 2,7 vezes mais satisfeitos que as demais, o que justifica os incrementos de orçamento para 48% das empresas de saúde investirem em tecnologias de CX em 2021.
As mensagens são facilitadoras
Uma das tendências apontadas para endereçar o aumento da demanda dos pacientes é conectar-se com eles através de mensagens. Elas possibilitam o acesso ao suporte médico remoto e agilizam o atendimento. A integração dos canais de suporte com o WhatsApp e a implementação de chatbots, por exemplo, aceleram a triagem para entregar o contexto completo do estado do paciente aos agentes de suporte. Os provedores de saúde com o tempo de resposta e resolução mais rápidos são 1,6 mais propensos a usar canais de mensagens para se comunicar com os seus pacientes.
Estar nesses aplicativos de mensageria social também simplifica a experiência do cliente, uma vez que ele já usa esses canais em seu dia a dia para falar com amigos e familiares. A maior parte das empresas de saúde percebeu isso no ano passado e está trabalhando para acompanhar essa mudança de comportamento. Segundo nossa pesquisa, 80% delas reportaram estar buscando novas formas para interagir com seus clientes mas apenas 9% disseram ter adotado apps de mensagens – uma oportunidade que estão perdendo, considerando que houve no Brasil aumentos de 118% na busca por suporte via WhatsApp e 151% via mídias sociais.
Atendimento inteligente
A agilidade no atendimento nunca foi tão fundamental para as empresas de saúde, e o ano de 2020 colocou à prova todos os processos existentes no que diz respeito a isso. Entre as instituições deste segmento, 52% estão tentando melhorar a agilidade no atendimento por meio da combinação de agentes de suporte com inteligência artificial (IA) e ferramentas de gestão do fluxo de trabalho
Investir em uma central de ajuda integrada é uma estratégia que apoia tanto os agentes quanto os pacientes a acessar todas as informações de que precisam. As centrais reduzem o tempo de resolução das solicitações por meio de robôs que, alimentados por IA, sugerem artigos relevantes aos clientes baseados em perguntas e são capazes de resolver dúvidas sem a intervenção humana. Os hospitais e as clínicas com os melhores resultados de CX são 2,4 vezes mais propensos a ter centrais de ajuda.
Neste cenário de atendimento médico a distância, é preciso também garantir que as provedoras forneçam as ferramentas certas para apoiar o time de suporte, que está na linha de frente do contato com o paciente. Isso significa ter soluções integradas que permitam o fluxo de informações tanto dos procedimentos médicos quanto dos pacientes. Apesar de 55% dessas instituições terem anunciado planos formais para o trabalho remoto, apenas 42% dos seus agentes sentem que têm as ferramentas apropriadas para isso.
Abraçar todas essas inovações com mais agilidade têm sido o maior desafio e, ao mesmo tempo, a maior conquista da indústria da saúde neste último ano. É preciso ousar e apostar, sem medo, na disrupção tecnológica e nos benefícios que ela poderá trazer. Muitas tecnologias já estavam disponíveis antes da pandemia, mas havia receio de implementá-las, e agora que estamos usufruindo delas, pudemos perceber o enorme valor que trouxeram para a sociedade. Apesar do gatilho para esses avanços ser triste, eu acredito que é uma chance para investir em um sistema de saúde mais ágil, integrado e confiável, suportado pela tecnologia, e que privilegie a experiência do paciente acima de tudo. É o legado positivo que espero da pandemia.
Ivan Preti é Principal Technical Account Manager da Zendesk
