Poucas pessoas entendem como o marketing pode ser fundamental para área da saúde. O mercado, especialmente nesse momento por conta da alta demanda, pode parecer consolidado e sem a necessidade de investimentos nesse setor. Mas na verdade, tudo envolve o marketing e, consequentemente, as principais necessidades dos clientes, que podem ir além da qualidade técnica do corpo clínico.
Algo que realmente costuma impactar os negócios é a relação entre preço e valor, que são tópicos completamente diferentes. Para alguns clientes, o valor é imperceptível, enquanto o preço é algo que se sobressai e determina, ou não, a compra e é nesse momento em que o valor deve se destacar.
Mas é possível fazer com que este cenário mude, apenas entendendo quais as reais necessidades do cliente. Isso vai desde oferecer flexibilização no pagamento, com parcelamentos e outras formas de ajudar (aceitando pagamentos em cheque, via boleto, cartões, em dinheiro etc) a oferecer também comodidades no ambiente, como um estacionamento próximo, café e água à disposição, organização, pontualidade e um time engajado em acolher e ajudar. E essa série de fatores nos faz lembrar de algo fundamental: o preço é relativo, mas o valor é primordial.
Ainda assim, a qualidade técnica deve ser impecável para mostrar que tanto o serviço prestado, quanto qualquer outra facilidade, valem o preço negociado e merecem ser avaliados com esse prestígio. O atendimento que é prestado dentro do consultório faz parte de toda a experiência do paciente e, por isso, deve haver atenção na explicação do procedimento, em como será o planejamento, além, é claro, do esclarecimento de cada etapa do processo. Afinal, a melhor maneira de agradar e fidelizar é ouvindo e entendendo suas necessidades.
Uma boa prática é sempre se adiantar às expectativas dos pacientes. Costumo orientar meus clientes para que aumente o prazo da entrega, ou conclusão, de um terminado procedimento, mas que surpreenda de forma positiva com um tempo de espera menor. Por exemplo, se o prazo é de três dias, entregue em dois. Isso gera uma enorme surpresa e satisfação, e também melhora o relacionamento.
Também vale lembrar que um dos pontos mais importantes do cenário da saúde, com ênfase nas clínicas odontológicas e também nas clínicas de estética, é o pós-venda. Poucos gestores tem cuidado com este último passo, mas que faz toda a diferença na experiência de acolhimento do cliente. Uma simples mensagem, desejando um feliz aniversário, pode ser a diferença entre o paciente voltar à clínica ou não.
Existem uma série de fatores que impactam no negócio quando se trata dessas questões. Quando alguém busca um determinado serviço na sua clínica e o adquire, procure entender se é por conta de preço ou pelo valor. Muitas vezes, o custo oferecido pode estar abaixo do mercado e há uma grande chance de prejuízo quando isso acontece. Por outro lado, quando o preço é justo, e o serviço tem um valor que vai além do que é pago, há mais chances de ganhar a lealdade e fidelização do paciente.
Dr. Éber Feltrim é especialista em gestão de negócios para a área da saúde começou a sua carreira em Assis. Após alguns anos, notou a abertura de um nicho em que as pessoas eram pouco conscientes a respeito, a consultoria de negócios e o marketing para a área da saúde. Com o interesse no assunto, abdicou do trabalho de dentista, sua formação inicial, e fundou a SIS Consultoria, especializada em desenvolvimento e gestão de clínicas
