O setor da saúde vem encarando mudanças no que diz respeito à ótica de seu usuário dentro das empresas e instituições segmentadas. Do cuidado centrado no paciente ao empoderamento dos clientes, a “experiência” – tendo em vista todos os seus pilares – torna-se gradativamente parte integrada do planejamento estratégico das empresas do setor.
Tanto que dados de uma pesquisa multissetorial da Bain & Company revelaram que as empresas que estão conseguindo entregar uma boa experiência para seus clientes cresceram suas receitas entre 4-8% acima da média de seu setor. No entanto, um estudo similar da mesma multinacional apontou que 80% das empresas pesquisadas acreditam que entregam valor superior ao esperado e uma boa experiência para seus clientes – porém, apenas 8% deles concordam com isso.
De acordo com a professora de mestrado em Gestão de Tecnologia e Inovação em Saúde da Fundação Dom Cabral (FDC), Luciana Faluba Damázio, algumas provocações devem ser estimuladas diante desse cenário – como, por exemplo, se as empresas estão, de fato, conseguindo olhar para seus próprios negócios do jeito que seus clientes olham.
“Será que estamos fazendo as perguntas certas para os nossos clientes na pesquisa de satisfação? Será que ela está capturando a satisfação deles? Aliás, é preciso nos perguntar se a experiência do cliente é uma prioridade estratégica hoje. Já que os estudos mostram que uma boa experiência está se tornando fator de diferenciação e, consequentemente, uma vantagem competitiva – o que gera lealdade e fidelização, algo que tem a ver com retorno e, é claro, recomendação”, avalia.
Luciana complementa que ainda há uma noção distorcida de que a experiência do cliente se resume ao momento em que ele está utilizando o serviço. “Ela começa quando a pessoa reconhece a necessidade de usar determinado serviço; continua na busca por informações sobre como irá resolver seu problema; seguida pela avaliação das alternativas disponíveis; na utilização do serviço e na avaliação pós-serviço. Ou seja, começa antes e termina depois”, explica.
ETAPAS E DIRECIONADORES – A professora reforça que há três etapas básicas para se trabalhar a experiência do cliente. “A primeira é a empatia – praticar o exercício de se colocar no lugar do outro. Outra questão importante é a colaboração. Não só escutar o cliente, mas trazê-los para dentro de casa – criar plataformas de engajamento, chamar para reuniões de diretoria para contar experiências. E, por último, experimentar. Não ter medo. Testar pequenas ações e ver o que acontece”, aconselha.
Entre os direcionadores da experiência do cliente em saúde, Luciana destaca cinco atributos. “Ninguém entra num voo querendo saber da manutenção. Da mesma forma, o cliente não entra no hospital olhando certificados de saúde e segurança. Ele já parte do pressuposto que é seguro, pois é o mínimo que se espera. Logo, entre os direcionadores de experiência constam atributos como conveniência, qualidade, suporte, personalização e comunicação”, pondera.
FUNDAÇÃO DOM CABRAL – Considerada a 12ª melhor escola de negócios do mundo em 2018 pelo jornal britânico Financial Times, a Fundação Dom Cabral foi criada em Belo Horizonte em 1976 e tem como missão a educação executiva, com atividades no Brasil e no exterior. Em Mato Grosso seu associado é o Grupo Valure, consultoria em gestão e liderança há quase 20 anos.
Entre as atividades desenvolvidas pelo FDC no Estado consta, por exemplo, o programa Parceiros para a Excelência (PAEX), cuja nova turma está prevista para 2019, e o Programa de Gestão em Saúde, em parceria com o Sindessmat (Sindicato dos Estabelecimentos de Serviços de Saúde do Estado de Mato Grosso). Mais informações pelo site www.grupovalure.com.br ou pelo telefone (65) 3318-2600.
