A experiência do paciente leva em conta todo o contexto envolvido durante sua jornada, passando pelo atendimento e check in, até o momento do exame ou consulta. Essa experiência é fundamental para a continuidade no cuidado com a saúde. Segundo Bruna Souza, especialista da área de Health do Grupo FCamara, consultoria de soluções tecnológicas e transformação digital, o Design Thinking é uma importante metodologia para melhorar a experiência do paciente de forma humanizada, pois é centrado nas dores, necessidades e sentimentos das pessoas, trazendo soluções que de fato beneficiam e ajudam esses pacientes.
“Cada momento influencia diretamente na percepção sobre a experiência do paciente. Para dar continuidade no atendimento ou tratamento, por exemplo, ele precisa se sentir bem cuidado em todas as interações e isso envolve não só a cultura da empresa e o tratamento oferecido pelas pessoas durante a jornada, como o ambiente e a eficácia dos processos. É neste ponto que a tecnologia, inovação e design colaboram”, explica Bruna.
De acordo com dados da FCamara, uma rede de hospitais que aplicou as soluções oferecidas pelo Grupo com base em Design Thinking diminuiu em 33% o tempo de espera das consultas, aumentou em quase 30% o índice de satisfação dos pacientes e reduziu em 14% os custos com atendimento.
“O Design Thinking é uma abordagem para problemas complexos centrada nas necessidades do ser humano. Quando aplicada à saúde, nós estudamos e mapeamos toda a jornada que o paciente percorre, usando métodos de pesquisas qualitativos, com observações em campo durante semanas ou até meses para entender seus comportamentos e realmente identificar os gaps na experiência do atendimento”, acrescenta a especialista.
Os resultados são frutos de mudanças como criação de algoritmo de inteligência artificial para automatizar processo de check-in e detectar possíveis fraudes, além da instalação estratégica de sensores que auxiliam na locomoção do paciente no ambiente hospitalar com integração ao aplicativo da rede.
O Grupo também repaginou e evoluiu o aplicativo da rede de hospitais para otimizar o atendimento ao paciente, trazendo novas funcionalidades de consultas e geração de senhas. As soluções oferecidas consideraram não só a jornada do paciente como o cenário de atendimento híbrido do setor da Saúde, que mescla atendimento presencial e virtual, além da humanização no cuidado.
