O Hospital Dona Helena, de Joinville (SC), conquistou novo destaque em qualidade de atendimento, pelos critérios do Net Promoter Score, NPS, metodologia criada pelo norte-americano Fred Reichheld, para medir o grau de satisfação e fidelidade de clientes das empresas e instituições. Com desempenho de 70%, o hospital pesquisa e mensura esses índices nas quatro possíveis jornadas do paciente – Pronto Atendimento, Internação, Exames Diagnósticos e Ambulatório – e utiliza os dados obtidos para definir melhorias, em cada setor. “A mensuração através de uma metodologia validada e utilizada internacionalmente, como o NPS, nos permite fazer benchmarking – algo que não é possível com outras metodologias de menor escala ou utilizada em determinado grupo, apenas”, avalia o superintendente médico da instituição, Danilo Abreu. A pesquisa envolve aplicação de questionários aos pacientes que, além de avaliar por meio de notas de 1 a 10, também podem oferecer seu depoimento, permitindo uma análise mais detalhada de cada resposta.
Esta, aliás, é a forma de comunicação mais utilizada pelos pacientes, para interagir com a instituição. “Diariamente recebemos as respostas dos nossos clientes. Isso nos dá velocidade importante para chegar às tratativas necessárias – as respostas devem ser acompanhadas por todos os líderes envolvidos, que ficam responsáveis pelas correções eventualmente necessárias de sua área”, explica Andrea Jankowski, coordenadora de Atendimento da instituição e também responsável pelo NPS. Ela acrescenta, ainda, que cada paciente atendido no hospital, que registrou seu e-mail na chegada, receberá o formulário de avaliação em até 24h após a alta registrada em sistema. “O resultado da análise desta avaliação nos dará o NPS, mostrando, também, nossos pontos fortes e o que é passível de melhoria sob a ótica do cliente.”
A metodologia NPS é considerada bastante simples. A média das notas dadas pelos pacientes é o NPS do setor – e a média dos 4 setores, resulta no NPS institucional. O Hospital Dona Helena implantou o NPS em janeiro de 2019. “Um dos maiores resultados desse programa é a possibilidade de podermos buscar as melhores práticas para alcançar resultados ainda mais significativos – permitindo não apenas identificar pontos de melhoria, mas, sobretudo, agir de forma estratégica”, avalia Andrea, ressaltando a mudança cultural que o novo método promove. “Estamos, a cada dia, alcançando um maior envolvimento de todos os profissionais”, comemora.
“O índice de 70% é considerado zona de qualidade para instituições de saúde. Atribuo essa conquista ao trabalho de todo um time”, agradece o superintendente médico Danilo Abreu, destacando a dedicação das equipes em cuidar do paciente da melhor forma possível. Para ele, um dos pontos mais importantes do NPS é a oportunidade de a instituição assumir uma postura proativa ao saber a opinião do cliente referente ao atendimento que teve – e não apenas esperar elogio ou crítica por meio de canais reativos, como a ouvidoria, por exemplo. “Somos inspirados pela missão do hospital de ‘prover sempre o melhor cuidado a cada paciente, agregando valor e humanização a uma prática clínica integrada ao ensino e à pesquisa’. Isso também demonstra que exercemos, em nosso dia a dia, nossos valores institucionais, com absoluta prioridade ao ser humano e à vida”, conclui o médico.
