A pandemia mostrou a necessidade de digitalizar diversas atividades, do home office ao delivery. Mas na área de saúde, que ainda via a modernização de certos processos como “tabu”, a mudança foi ainda mais impactante. Foi preciso mexer radicalmente em um jeito de fazer que já vinha de séculos para garantir segurança e cuidado de qualidade a todos. Foi preciso intensificar o uso da tecnologia em um lugar onde sempre foi defendida a humanização. A questão é que há espaço para ambos. É o que garante Alexandro Barsi, CEO da Verity, empresa de Transformação Digital que atua no mercado de tecnologia há mais de 10 anos.
Para mostrar isso na prática, Alexandre Barsi convidou Alexandre Putini, diretor de Transformação Digital, Inovação e Advanced Analytics da SulAmérica, para um bate-papo no In.Talks Digital, powered by Verity, programa de entrevistas realizado no LinkedIn. Na conversa mediada por Barsi e Tiago Alves, CEO da Regus & Spaces, Putini revelou que ter vivido algo inimaginável e inesperado como a pandemia da Covid-19 provou que as pessoas e os negócios se adaptam e novas oportunidades aparecem.
“É muito enriquecedor quando uma pessoa como o Putini traz conteúdo e experiência do antes e do depois de se transformar. Serve como modelo a seguir. Transformação digital não é fácil, mas é possível em todas as áreas. Por isso a Verity fez tanta questão em apoiar esse projeto que dissemina informações sobre tecnologia”, revela Barsi. No In.Talks Digital, powered by Verity, profissionais das principais empresas do país falam de transformação digital, intensificação digital, inovação e soluções que as empresas adotam para melhorar ainda mais a sua performance e entrega.
Mudanças durante a pandemia
Com a pandemia, a SulAmérica reviu suas ofertas e seu posicionamento. “Temos como meta ser essencialmente digitais, mas também humanizados nos cuidados. Estamos falando de entregar conforto e saúde para as pessoas num momento de restrição social, de mudanças não previstas”. O diretor da empresa conta que foi preciso pensar em como continuar entregando saúde nesse contexto. “Tudo isso mexeu na estrutura de uma forma bastante significativa, mas, à medida que a transformação vai acontecendo nas nossas cadeias de valor, o ecossistema todo acaba sendo impactado.”
A rápida adaptação da SulAmérica às necessidades dessa “nova realidade”, como na atenção médica primária sem contato e 100% digital nos atendimentos, só foi possível porque a empresa já estava, desde 2015, inovando, digitalizando e modernizando seus serviços. “Não foi num estalar de dedos que fomos para uma oferta mais digital. Desde 2019 tentamos oferecer a telemedicina, mas o Conselho Federal de Medicina não permitiu. O que fizemos para seguir em frente foi adaptar a oferta para uma teleorientação, sem prescrição de receita médica. Quando veio a Covid-19, já tínhamos a plataforma preparada para as adaptações necessárias”.
Parcerias para agregar valor
Putini destaca que o mindset da empresa é de acelerar ofertas e não construir tudo sozinhos dentro de casa. Por isso, foram firmadas parcerias com startups que complementaram a cadeia de valor. Com as parcerias, a seguradora passou a entregar streaming de vídeo, prescrições médicas digitais, conexões com farmácias, entre outros serviços.
Para os executivos, esse é um erro comum sobre a transformação digital: pensar que a empresa precisa criar tudo do zero, internamente, quando, na verdade, firmar parcerias é um caminho que gera mais resultado na entrega final. “Existe uma questão de atitude das empresas que é saber, neste momento, viver em ecossistema. Saber que você não é a empresa que vai dominar tudo e todos. Essa é uma dica para o mercado: traga parceiros que conectem e acelerem seu negócio, não tente criar dentro de casa algo que alguém já está fazendo. Para ser cada vez mais forte, é preciso se juntar a outros”, afirma o CEO da Verity, que tem entre seus serviços facilitar essa conexão entre startups e empresas mais maduras para criar ofertas com melhor valor para o cliente final.
Durante a quarentena, o CFM permitiu a realização das teleconsultas e teleatendimento. E essas mudanças devem vir para ficar, segundo o diretor da SulAmérica. “Nossa crença é que isso mudou tanto a experiência das pessoas, que se permitiram usar o digital e não só o físico, que é bem provável que continue de uma forma regulamentada no pós-pandemia.”
Mudanças de pensamento e de comportamento
Mas não basta criar novas ofertas, é preciso também mudar hábitos. Afinal, é normal a desconfiança com o novo, principalmente em setores já consolidados, como o da saúde. Barsi destaca que a pandemia foi um teste para muitas mudanças, principalmente entre os grupos que, em geral, estão offline, como os idosos. Por isso, segundo Putini, a mensagem da SulAmérica é ser digital na essência, mas humanizada nos cuidados. “O fato de oferecer esses serviços digitais não significa restrição ou exclusividade. Só que, dado o posicionamento e as circunstâncias que vivemos, isso se tornou muito importante. Nosso interesse é levar saúde para as pessoas, seja na tela do celular, no hospital, no consultório ou em casa. Não oferecemos só uma opção. Tentamos entender a necessidade de cada um e dar um andamento correto a ela”, explica.
A mudança também era necessária dentro da empresa, afinal, a cultura é um dos pilares do sucesso da transformação digital. “O grande desafio de algumas indústrias passa pela cultura: como preparar grandes mudanças sem preparar as pessoas internamente para elas?”, pontua Barsi, em um pensamento compartilhado por Putini. “A cultura é uma habilitadora ou um bloqueio para qualquer transformação. Não existe transformação digital sem transformação cultural”, diz o diretor, que conta que a caminhada na modernização começou com a criação de um laboratório de inovação, que pudesse gerar inspiração, provocação e conexão dentro da companhia. Em 2017, a digitalização entrou no estratégico e, a partir desse momento, passou a ser vista de uma forma mais ampla e com mais investimento. Desde 2018, temos uma estratégia clara, conectada a toda empresa, que habilita a evolução na transformação digital.
E para onde estamos caminhando?
Muitas mudanças aconteceram em pouco tempo, e elas vieram para ficar, segundo grandes executivos. Só que elas exigiram alterações de posicionamento e renúncias a algumas coisas para investir e oferecer um melhor serviço em outras. A própria SulAmérica acaba de passar por isso: vendeu suas carteiras de automóvel, residencial, condomínio e empresarial para se reposicionar como marca. “Escolhemos ser uma empresa que cuida da saúde integral e que se preocupa com pessoas. Não asseguramos mais nenhum item. O que entregamos é saúde física, emocional e financeira aos nossos clientes, pois acreditamos que ninguém fica com a saúde equilibrada se uma dessas outras áreas estiver com problemas”, afirma Putini.
Para o executivo, a mudança de infraestrutura que está em andamento será altamente impactada com a chegada do 5G: “ele não será um avanço de geração do 4G, e sim um passo exponencial. Será o momento da instantaneidade, do real time de fato. Olhamos o 5G como um grande divisor de águas, onde a tecnologia habilitará novas experiências para consumidores e cidadãos, como as realidades imersivas – isso vai trazer muita colaboração no mundo. Imagine ter um especialista do melhor hospital dos EUA podendo atender e até mesmo operar alguém que está num local menos privilegiado na América Latina.” O CEO da Verity faz coro com a afirmação. “O 5G vai exponenciar a disrupção tecnológica, vai chegar a lugares aonde a informação não chegava. Será um livre acesso para que as coisas aconteçam mais rápido.”
“Inovação não tem um significado único. Para mim, é o senso de criatividade, de empoderar, de permitir, de experimentar e testar coisas diferentes. Esse foi o gatilho quando começamos. E se posso deixar uma dica é: não existe qualquer tipo de transformação sem as pessoas. As mudanças precisam ser planejadas e executadas coletivamente. A coletividade é mais inteligente que a pessoa mais inteligente de uma empresa”, finaliza Putini.
