A jornada do paciente já é um termo muito conhecido e estudado dentro do mercado de saúde e bem-estar. Entretanto, imaginar que essa trajetória é imutável pode ser muito perigoso, especialmente em um cenário de transformações e mudanças constantes, como o que o mundo enfrenta atualmente. Mas existe, sim, um segredo para atingir tanto a satisfação dos pacientes, como o sucesso dos especialistas, e ele está no Patient Centricity, ou seja, na abordagem centrada no paciente.
O termo, também conhecido como “experiência do paciente”, visa dar voz às necessidades daquele que busca por um especialista da saúde e que também é cliente. “Eles querem se sentir informados, apoiados e ouvidos para que possam tomar decisões e escolhas significativas sobre seus cuidados. E uma estratégia Patient Centric atende exatamente a essas demandas”, aponta Cadu Lopes, CEO da Doctoralia.
A abordagem focada no paciente exige uma parceria entre estes e seus médicos, no intuito de alinhar as decisões de acordo com seus desejos, necessidades e preferências. Isso também inclui a educação específica e o suporte que precisam para tomar essas decisões e participar de seus próprios cuidados.
E, em tempos em que as medidas de prevenção e combate ao Coronavírus têm transformado a rotina da população em todos os aspectos, o paciente se adaptou a um padrão de comportamento diferente do habitual: mais virtual, cauteloso, distante fisicamente e, ainda assim, humanizado como nunca.
Aí entra a tecnologia como grande aliada de uma gestão inovadora, que visa elevar a experiência do usuário, como é o caso da plataforma de saúde Doctoralia, que oferece um hub completo de soluções em saúde. “O novo perfil do paciente 4.0, mais bem informado, autônomo e exigente, espera ter em saúde a mesma experiência ágil e prática que já recebe em outros negócios, como hotelaria, transporte urbano ou delivery de alimentos. Por esse motivo, tornar a experiência incrível, através da automatização, é um caminho sem volta. Isso porque os centros de saúde precisam reduzir custos e, com o uso inteligente dos dados fornecidos pelo usuário, a tecnologia é capaz de otimizar tarefas rotineiras, segmentar e trazer melhores resultados, mantendo o toque de humanização”, completa Cadu.
Exatamente com isso em mente, a Doctoralia trabalha com a implementação de features que facilitam a rotina não somente dos pacientes, mas também da recepção, especialistas e gestores, uma vez que vão desde o agendamento, até a avaliação do profissional da saúde.
Na plataforma, é possível encontrar especialistas disponíveis em sua região, filtrando por planos de saúde, tratamentos ou disponibilidade. A partir daí, o agendamento acontece de forma online, a qualquer horário, com apenas alguns cliques. Antes da consulta, o paciente recebe lembretes por e-mail e WhatsApp e, após a consulta, pode avaliar o profissional que o atendeu.
Neste sentido, é imprescindível diferenciar a automatização da robotização. Automatizar processos significa aplicar a inteligência de dados para aproximar o profissional ou centro de saúde de seus pacientes – não fisicamente, mas emocionalmente -, estabelecendo uma comunicação personalizada e humanizando o relacionamento, mesmo que virtual. “É o que fazemos em nossas plataformas, mas, principalmente, no aplicativo da Doctoralia, disponível em iOS e Android, que logo no primeiro acesso do paciente possibilita uma personalização de suas informações e preferências que ficam salvas para próximos acessos, facilitando a navegação e a busca por profissionais, baseados em seu perfil.”
O futuro da saúde
A consulta online é um caminho sem volta e uma das grandes tecnologias aceleradas pela pandemia, possibilitando que pacientes e profissionais de saúde dessem continuidade aos cuidados, mesmo durante o isolamento social.
De acordo com o CEO da Doctoralia, “a pandemia acelerou a transformação digital não apenas na saúde, mas em todos os setores. E a telemedicina veio para facilitar o atendimento, encurtando a distância entre o médico e o paciente, proporcionando mais segurança e autonomia nessa jornada de cuidados.”
E apesar da grande adesão dos especialistas que tiveram que se adaptar ao novo cenário, o ponto negativo está na forma como eles vêm oferecendo o serviço. Segundo estudo da Associação Paulista de Medicina (APM), somente 7,5% dos profissionais que oferecem atendimento remoto utilizam plataformas especializadas na área da saúde, o restante recorre às ferramentas provisórias, como WhatsApp, Zoom ou Skype.
“O problema é que isso oferece riscos ao paciente e até mesmo aos especialistas, quando trazemos à tona questões como segurança e privacidade de dados, por exemplo. Como o profissional de saúde trabalha com informações sigilosas, é fundamental que ele conte com uma ferramenta segura, de preferência que já esteja de acordo com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados)”, pontua Cadu.
Por isso, a importância de softwares especializados no assunto, como a Doctoralia, o TuoTempo e o Doctoralia Clínicas, que seguem o padrão americano de criptografia avançada AES e estão de acordo com a General Data Protection Regulation (GDPR), a Lei Geral de Proteção de Dados europeia, e a Health Insurance Portability and Accountability Act – HIPAA, a Lei de Portabilidade e Responsabilidade de Seguros de Saúde.
“Além disso, softwares voltados para a gestão do relacionamento com o paciente integram diversas outras etapas da jornada, como agendamento, pagamento, receituário eletrônico, lembretes automáticos, chat, campanhas de marketing e relatórios personalizados, para que a experiência, tanto da equipe como do paciente, seja positiva”, finaliza o CEO da Doctoralia.
