A reputação construída ao longo dos diversos pontos de contato é uma das questões mandatórias na seleção de um serviço ou produto. Porém, mesmo o tema sendo ainda mais delicado em áreas como na saúde, é possível avançar, e muito, colocando teorias complexas em prática sem complicação.
Quando o assunto é saúde é necessário considerar a extensa rede de cuidados, com diferentes prestadores envolvidos, incluindo laboratórios, consultórios, clínicas e hospitais, por exemplo. O leque de profissionais é ainda maior e vai desde manobristas até recepcionistas, equipe de higiene ou enfermagem, corpo clínico ou cirúrgico, nutricionistas, fisioterapeutas e outros tantos na assistência ao paciente e seus familiares.
Além disso, também pesa o nível de segurança envolvido, um pacote que pode ir desde as regras de governança para certificação das formações acadêmicas até histórico de desfechos clínicos e ferramentas tecnológicas para proteção dos dados dos pacientes.
O cenário foi desenhado na live “Promotores e detratores da reputação das empresas na área da Saúde”, edição dedicada ao tema na série de apresentações sobre reputação levada ao ar pela Percepta Marketing. O convidado para debater o assunto foi Paulo Curi, engenheiro com 20 anos de experiência no setor de energia e com atuação na área de saúde de 2005 a 2020 em instituições como Hospital 9 de Julho e rede Ímpar, atualmente conselheiro de empresas e atuação em fusões e aquisições (M&A).
Curi desmistificou a exclusividade da boa reputação a organizações gigantes com orçamentos idem. “Não é privilégio de grandes estruturas organizacionais ter prestígio, reputação e respeito pela comunidade”, defendeu. Segundo ele, a consciência do administrador e da alta direção em relação ao valor da qualidade em todos os processos da instituição pode valer mais do que recursos fartos, mas geridos por liderança menos comprometida.
Isso coloca na mesa a questão da gestão, da transparência e do compliance. “Quem não controla não gerencia”, lembrou Curi, ao falar do estabelecimento de metas e da análise de resultados para identificação de triunfos a celebrar e melhorias a serem conquistadas. Principalmente, em uma área em que todos os detalhes contam. “A solução do problema de saúde é a demanda emergencial. Mas a experiência é construída ao longo da navegação por todo o sistema, seja porque um profissional olhou para o paciente ou não, alguém perguntou algo que o paciente já respondeu antes ou ocorreram atrasos, dentre outras dezenas de interações”.
É claro que nada acontece por acaso para que o atendimento, a qualidade do tratamento, as interações com o paciente e a família até o momento certo para a alta e o acompanhamento posterior sejam pontos positivos. Tudo isso é fruto de treinamento, desenho de processos e atenção contínua.
Entre os diferentes públicos internos de uma instituição do setor, na equipe multidisciplinar de assistência em contato com o paciente, ele destaca o cuidado e o respeito particular com que os médicos devem ser tratados, dada a complexidade da atividade médica, dedicada a cuidar de indivíduos com suas particularidades com reações idem a cada processo ou tratamento.
Há detalhes simples, aparentemente óbvios, que podem passar despercebidos nesse relacionamento. “A vida de um médico não é simples. Ele às vezes termina uma cirurgia num hospital e sai às pressas para outra num outro hospital. Cada minuto conta. É preciso abraçar até detalhes como disponibilizar estacionamento o mais perto e mais descomplicado possível”.
Victor Olszenski, diretor da Percepta, observou a importância da governança no setor como ingrediente da reputação empresarial. Segundo ele, processos estruturados de qualidade, treinamento, medição e monitoramento são essenciais para acompanhar a evolução e provocar melhorias onde elas são realmente necessárias. “Sem informações detalhadas é muito difícil avançar”, pondera. O tema tangencia outra questão premente, trazida à tona pela Lei Geral da Proteção de Dados (LGPD). Com dados de saúde altamente sensíveis, confidenciais e relevantes, a segurança cibernética é mais uma fronteira a ser abordada pela governança, em processos de gestão de risco, sempre com reflexos na reputação.
