Para avaliar o nível de satisfação dos clientes de uma determinada empresa, existe uma pesquisa chamada NPS (Net Promoter Score, em inglês), que tem como objetivo ouvir o consumidor de um determinado produto ou serviço para que dê uma nota sobre ele. No Grande ABC, a Nobre Saúde, única unidade de transição e continuidade de cuidados da região, obteve uma das notas mais altas do país em levantamento realizado para saber a qualidade de seu atendimento.
O índice obtido pela empresa foi de 92,3%. Segundo o Ranking Nacional de Atendimento ao Cliente, de 2019, o mais recente sobre o tema, que foi elaborado pelo Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o Cliente e publicado pela Revista Exame, a melhor nota do ano passado foi da Natura, do setor de cosméticos, com 80,87. Na área da saúde, aparecem apenas duas empresas entre as 25 melhores avaliadas: duas operadoras, SulAmérica (na 9ª posição, com 77,29) e Amil (13ª posição, com 76,36), e a rede laboratorial Fleury (terceira posição, com 79.09).
“O resultado deste NPS é fruto de um trabalho intenso sobre qualidade e segurança do paciente aliado ao nosso DNA de humanização e cuidado de nossos pacientes, familiares e colaboradores. A soma de todos esses elementos resultou nessa importante satisfação”, afirma o diretor-executivo e sócio da Nobre Saúde, Eduardo Ferreira Santana.
Na pesquisa, realizada pela empresa RMP Comunica a pedido da Nobre Saúde, o cliente precisa responder a seguinte pergunta: de 0 a 10, qual a chance de você indicar a empresa para outra pessoa? Quem responde entre 0 e 6 é considerado detrator. Quem avalia entre 7 e 8, é classificado como neutro. Já os que dão nota entre 9 e 10 são os promotores, considerados com grande chance de indicar a empresa para outras pessoas.
No caso da Nobre, o levantamento foi feito em outubro, com base na avaliação dos familiares dos pacientes que passaram pela unidade em 2020. No total de 28 entrevistados, foram 26 notas 10 (considerados promotores) e duas notas 8 (avaliação considerada neutra). Não houve detratores (que dão nota entre 0 e 6).
Para Santana, o resultado superou a meta estipulada pela empresa de obter NPS acima de 90%. “Foi fruto de toda uma organização sobre a jornada e experiência do paciente e familiar em conjunto com as estratégias de qualidade e segurança assistencial. Isso somado trouxe uma satisfação elevada de nossos clientes”, comenta o sócio da Nobre Saúde
