O cuidado ao paciente não é responsabilidade apenas da equipe médica e assistencial de uma unidade hospitalar. O setor de hotelaria e facilities também tem papel fundamental na recuperação e na experiência do usuário em atendimento. Trabalhar com produtos de qualidade, processos bem estruturados, pessoas capacitadas, atenção humanizada e comunicação efetiva é essencial para que um hospital alcance os padrões de qualidade esperados pelo paciente e exigidos pelo mercado.
Segundo o especialista em hotelaria e atendimento hospitalar, Marcelo Boeger, cinco pontos impactam o cliente e precisam ser avaliados constantemente: higienização, enxoval, alimentação, gerenciamento de leitos e segurança. “Hoje, importa a qualidade do travesseiro, do colchão, do estacionamento, o tempo de atendimento. O paciente é alguém que critica e avalia a experiência”, destaca Boeger, que também é sócio da empresa Hospitalidade – Consultoria para Meios de Hospedagem e atua no Hospital Israelita Albert Einstein, em São Paulo.
Segundo ele, o sucesso depende do equilíbrio entre dois pilares: processos e pessoas. “Acho que a receita está em criar e desenvolver processos arrojados, sem pensar nas pessoas. E depois capacitar pessoas dentro desses processos mapeados, mas de forma humanizada”, explica. E a comunicação é um fator muito importante nessa equação. “Isso faz parte da humanização. Tudo tem que ser comunicado, por mais óbvio que seja. Se vou arrumar o travesseiro do paciente, tenho que explicar por que. Tem que ter um papel informando, mas tem que comunicar e explicar, principalmente o que afeta o cuidado”, completa.
Encontro
O assunto foi tema do 1º Encontro de Facilities Hospitalares de Curitiba (PR), promovido pelo Hospital Santa Cruz em parceria com a Sodexo e a 3M. O evento ocorreu na sexta-feira (14) e reuniu mais de 120 participantes de diferentes instituições de saúde da cidade. Na abertura da programação, o diretor-geral do Hospital Santa Cruz, Claudio Enrique Lubascher, destacou a importância de iniciativas como essa, capazes de integrar o setor em busca de um objetivo comum. “Hotelaria já é um assunto complexo por natureza, ainda mais quando envolve o ambiente hospitalar. Se conseguirmos, de forma apartidária, trocar ideias e conceitos, quem ganha é o paciente. E o crescimento de uma instituição de saúde só é possível se o paciente for bem atendido”.
