Criar um canal de relacionamento direto com o cliente para ouvir pontos positivos e negativos, e, juntamente com a área administrativa da empresa, traçar soluções capazes de atender ambas as partes. Esse é objetivo de um Conselho Consultivo, que agora passa a ser mais uma forma dos pacientes, familiares e acompanhantes se comunicarem dentro do Hospital Anchieta, em Brasília (DF).
O hospital realizou a primeira reunião do Conselho Consultivo de Pacientes em fevereiro, onde foram tratados assuntos ligados ao atendimento, gestão e estrutura. “As vivências são registradas pelos representantes do hospital e, em seguida, discutidas em um Comitê para avaliar a viabilidade e tempo para implementação”, explica a coordenadora do Conselho Consultivo de Pacientes, Dra. Maria da Penha Almeida Batista.
A participação dos pacientes é fundamental para ajudar no entendimento das necessidades e elaborar melhorias para Instituição. “O Conselho cria um espaço de escuta ativa presencial, informal, entre os pacientes/familiares e as lideranças do Hospital, para retirar das partilhas de experiências os pontos fortes ou oportunidades de melhorias percebidas. Estas poderão fazer parte de um plano de ação setorial ou até estratégico”, acrescenta Dra. Penha.
A reunião abriu mais uma porta para que os pacientes entendam e participem ativamente do dia a dia da Instituição. É o caso de Lêda Chamon, que esteve internada em 2017. Ela utiliza os serviços do hospital e participou do primeiro encontro, que terá reuniões trimestrais. “Eu conversei com o meu filho sobre a minha internação e reunimos algumas sugestões. Nós ficamos muito satisfeitos com esse comitê, pra gente se manifestar quanto ao que vivenciamos no hospital. Esperamos que com esse apanhado de informações o serviço possa melhorar ainda mais”, afirma a paciente.
O Anchieta sempre teve uma relação de proximidade com os pacientes e trabalha canais de comunicação para entender e atender bem cada hóspede. Isso tem sido aperfeiçoado e, desde 2017, a Instituição adota um modelo de atendimento baseado na cultura de Felicidade e Encantamento. O hospital tornou-se o primeiro do Brasil a aplicar o conceito de felicidade organizacional seguindo princípios científicos – Psicologia Positiva e Neurociência – e o modelo Felicidade Interna Bruta (FIB).
O novo padrão de acolhimento preza pelo bem-estar de todos os envolvidos. “Aqui, nós criamos vínculo entre o paciente e a Instituição, aproximamos a estratégia planejada dos resultados obtidos, buscamos ações para o resultado esperado, antecipamos soluções para os próximos usuários, frente aos desafios apontados em toda linha de atendimento”, conclui Dra. Maria da Penha.
Como participar do Conselho Consultivo de Pacientes
Todos os interessados em colaborar voluntariamente podem participar desde que sejam maiores de 18 anos e não tenham qualquer vínculo, direto ou indireto, com a Instituição.
As reuniões acontecem a cada três meses e as inscrições podem ser feitas pelo site do hospital: www.hospitalanchieta.com.br
