O serviço estruturado de agendamento e referenciamento é uma estratégia cada vez mais implementada pelos hospitais brasileiros para otimizar os processos, ampliar os negócios e proporcionar uma jornada diferenciada para o usuário. Um recente relatório da Optum, especializada em análise de dados e serviços de gestão de saúde populacional, mostra que a prática de agendamento e referenciamento por meio de call center especializado ampliou em torno de 60% a acessibilidade aos serviços médicos e hospitalares, a qualidade do atendimento e a ocupação (o uso de equipamentos).
Os dados fazem parte de um levantamento da Optum que avaliou o uso de serviços de agendamento e referenciamento em um grupo de hospitais brasileiros. Além dos ganhos relacionados diretamente aos negócios, o agendamento e referenciamento também melhoraram os índices positivos dos serviços e dos atendimentos. Os pacientes estão 9% mais satisfeitos de acordo com a pesquisa de satisfação (NPS – Net Promoter Score).
Outros indicadores do levantamento revelam que para cerca de 70% dos gestores dos hospitais, a implantação do call center proporcionou melhor acesso do paciente ao agendamento de consultas e/ou exames.
Segundo Rinaldo Guazelli, diretor de operações da Optum, os indicadores do relatório comprovam que a estratégia de atendimento ao usuário por meio de um call center estruturado e especializado traz melhoria na utilização de equipamentos e agendas, identifica problemas de ocupação e alocação e oferece locais alternativos para o paciente. “Com inteligência e harmonização de dados identificamos erros de agendamento, estudamos o perfil de pacientes, fazemos contatos ativos para captação de clientes externos, visando ampliar a capacidade de atendimento e geração de receita”, afirma.
