Há aproximadamente cinco anos, o hospital da AACD – Assistência de Apoio a Criança Deficiente, em São Paulo, vem passando por um profundo processo de reformulação de processos, investindo em infraestrutura, renovação do parque tecnológico e, o mais importante, no que acredita ser o “coração” de qualquer instituição: o capital humano.
Alexandra Reis Melo, gestora das áreas de apoio e infraestrutura, conta que um dos setores mais impactados foram, justamente, os serviços de apoio. Assim, o primeiro passo para a mudança foi a contratação de especialistas, pessoas com conhecimento técnico e ampla experiência para avaliarem o cenário atual e proporem melhorias. A ideia era reduzir desperdícios e aumentar a eficiência com o uso de novas tecnologias, com foco na segurança de todos os usuários (pacientes, acompanhantes, médicos, voluntários, parceiros e prestadores de serviço), pautando-se, também, na humanização.
Estar entre as melhores instituições para se trabalhar era uma das metas da AACD, quando decidiu participar do GPTW – Great Place to Work. “Em 2016, a adesão à pesquisa foi baixíssima, o que indicava que precisávamos ouvir mais as equipes, estando mais próximos para aumentar o nível de confiança e planejar com elas as necessidades”, aponta.
O resultado do índice de confiança obtido após o plano de ação passou a ser maior que a média dos 15 melhores hospitais para se trabalhar.
De acordo com a GPTW, um excelente lugar para trabalhar é onde o funcionário confia nas pessoas para quem trabalha (gestor), tem orgulho do que faz (trabalho) e gosta das pessoas com que trabalha (colegas). O quadro a seguir mostra as dimensões avaliadas na perspectiva de confiança.
Alexandra reconhece que, após um longo período de revisão de processos na área de apoio, atingir um resultado tão satisfatório demonstra que compartilhar com os funcionários as mudanças foi fundamental para alcançar confiança.
Ela explica que, na hotelaria, havia uma queixa recorrente a respeito de sobrecarga de trabalho x qualidade da limpeza. Vários estudos foram realizados com foco no dimensionamento de quadro. Os líderes focaram em avaliar qual era o perfil de atendimento na AACD, pois não seria possível aplicar apenas as práticas de mercado, uma vez que havia muitas particularidades a serem consideradas no estudo, como atividade x horário x demanda x perfil do paciente. Além disso, houve necessidade de substituição de produtos químicos, de equipamentos e revisão de procedimentos técnicos operacionais.
Todas essas mudanças permitiram melhorar significativamente a limpeza das áreas, sem aumento de quadro imediato. Como resultado, o Índice de Satisfação do Cliente da área de hotelaria atingiu 99,4% de satisfação, em 2019, fato inédito na instituição. Isso significa que a percepção de limpeza mudou tanto para pacientes e familiares quanto para funcionários.
Outro ponto importante era a necessidade de feedback. A equipe de apoio demonstrou claramente que quanto mais feedbacks recebiam, mais engajados ficavam. O comprometimento da equipe em uma fase de transição é fundamental para o sucesso, como demonstra o gráfico a seguir.
Os dados apontam que 81% dos funcionários receberam pelo menos dois feedbacks ao ano. “A partir daí, pode-se considerar que a maioria conhece as regras do jogo, as expectativas da empresa e do seu líder, e que a estratégia da organização está permeando todos os níveis, do estratégico ao operacional”, analisa.
Partindo desta premissa, a área de apoio obteve um resultado importante quando foi avaliado o principal motivo de permanência dos funcionários.
Remuneração e benefícios oferecidos pela instituição não aparecem entre os principais motivos de permanência, não que isto não seja considerável, mas, na visão do funcionário, outros atributos são mais importantes para definir a escolha. Este dado ajuda na análise do absenteísmo e turnover, que normalmente é alto nas áreas de apoio, principalmente na de higiene. Em 2019, o turnover foi de 1,79% e o absenteísmo 0,40%, menor que a média dos hospitais da Anahp.
De acordo com Alexandra, o Programa de Retenção de Talentos (reaproveitamento interno de vagas) tem motivado muitos profissionais da área de apoio a investirem em capacitação. Entre 2018 e 2019, 23 profissionais da hotelaria foram promovidos para outras áreas, corroborando com a pesquisa no item “Oportunidade de Crescer e Me Desenvolver”.
Outras áreas de apoio também tiveram performance positiva. Na área de manutenção, entre os maiores desafios estava seguir o cronograma de manutenção preventiva para ar-condicionado. Em 2017, a performance foi menor que 50% dentro do mês. Após várias ações de melhoria, a partir de 2018, foi possível alcançar o resultado de 93% de preventivas programadas, para 100% de meta. Tal resultado vem se mantendo ao longo de 2018 e 2019, portanto, já está consolidado.
Os funcionários acreditam que as ações realizadas ao longo dos últimos anos contribuíram para fortalecer a segurança do paciente. Conforme demonstra a pesquisa, 8 em cada 10 funcionários avaliam a segurança do paciente como excelente ou muito boa.
Entre as principais ações de melhoria apontadas na Pesquisa, Alexandra cita:
- Ronda de segurança de alta gestão
- Participação nos treinamentos institucionais
- Apresentação de eventos adversos nas reuniões de equipe com abertura de diálogo para esclarecimento de dúvidas de equipe
- Reestruturação de passagem de plantão entre turnos
- Reforma dos vestiários
- Reforma do espaço de descanso
A ronda da alta gestão é realizada pelos superintendentes, incluindo o CEO, que em visita aos setores ouvem funcionários, pacientes e familiares sobre as oportunidades de melhoria.
Em 2018, a AACD planejou a reforma dos vestiários e o espaço de descanso para funcionários, um dos itens mais comentados tanto na pesquisa de clima quanto nas rondas. Embora estivessem previstas no planejamento estratégico, a instituição optou por desdobrar no Comitê do Funcionário, cujo objetivo é envolver os funcionários desde a concepção da ações/projeto até a entrega. “Para se obter sucesso, é fundamental equalizar necessidade x custo x expectativa e, para isso, todos os assuntos foram tratados de forma transparente nas reuniões. Após a entrega, aplicamos o questionário de satisfação, cujo índice foi superior a 98%”, ressalta.
Um dos resultados mais comemorados pela AACD foi a Certificação Qmentum, focada em qualidade e segurança, alcançada em 2018. Já em 2019, tornou-se a primeira instituição no Brasil e a sétima no mundo a conquistar a certificação Planetree Prata. “A humanização é nosso DNA, pois, além de sermos uma organização sem fins lucrativos, sempre acreditamos num atendimento próximo e acolhedor. Essa nova certificação ratifica esse trabalho e demonstra que estamos conectados com as práticas mais modernas do mercado da saúde, sempre com o paciente em primeiro lugar e adotando atitudes para que todas as pessoas dentro das nossas dependências tenham a melhor experiência possível”, salienta o CEO da AACD, Valdesir Galvan.
Para que todas essas metas fossem alcançadas, a instituição optou por desdobrar as ações em times de trabalho e por criticidade. “Foi um longo trabalho até aqui, mas sabemos que ainda há muito mais para desenvolver e desbravar”, finaliza Alexandra.
Matéria originalmente publicada na Revista Hospitais Brasil edição 101, de janeiro/fevereiro de 2020. Para vê-la no original, acesse: portalhospitaisbrasil.com.br/edicao-101-revista-hospitais-brasil
