O Grupo Fleury e a IBM anunciam uma colaboração estratégica para oferecer uma nova experiência ao cliente nos diferentes canais de atendimento da organização de saúde, por meio de tecnologias de inteligência artificial e automação, em um ambiente de nuvem híbrida. A estratégia digital será criada e implementada pela IBM Global Business Services e pelo Grupo Fleury e tem como missão repensar a jornada de atendimento ao cliente, além de apoiar a expansão dos negócios com a oferta de novos serviços através desses canais.
Segundo um estudo do IBM Institute for Business Value (IBV), realizado com 3.000 CEOs de diversos setores, inclusive do segmento de saúde, a pandemia expôs as empresas e profissionais de saúde a pressões inimagináveis. Prova disso é que 57% dos CEOs entrevistados de provedores de saúde estão priorizando agilidade e flexibilidade operacional nos próximos 2-3 anos. 57% dos CEOs de provedores de saúde entrevistados esperam que a IA ajude a entregar resultados de negócios já nos próximos anos.
“A pandemia e a nova economia trazem desafios em todos os segmentos, mas a saúde, sem dúvida, é um dos que mais têm se transformado. A sociedade demanda novas formas de relacionamento combinando tecnologia, processos de negócio inteligentes e principalmente uma mudança cultural”, afirma Katia Vaskys, Gerente Geral da IBM Brasil. “A demanda vai além de uma transformação digital. É uma transformação humana, focada em fornecer um serviço de excelência e de alta qualidade em todas as interações.”
O projeto está fundamentado em três pilares:
- IA para atendimento ao cliente: o primeiro deles é a criação do atendimento cognitivo omnichannel para os clientes. Um assistente virtual construído com IBM Watson Assistant em IBM Cloud usará o processamento de linguagem natural para que o cliente possa solicitar os serviços necessários. O agente virtual ajudará na triagem dos primeiros contatos para solicitação dos serviços e irá gerenciar este atendimento básico, liberando a equipe da Central de Atendimento ao Cliente para se dedicar às interações mais complexas ou com alto grau de especificidade. O Watson Assistant roda em um ambiente de nuvem híbrida. Isso significa que os dados serão executados em nuvem pública e privada, dependendo de quão sensíveis são para os negócios do Fleury.
- Jornada digital do cliente: o segundo pilar contempla a criação da jornada do cliente em todos os canais digitais e a evolução da Central de Atendimento, que se beneficiará do uso massivo de dados para geração de insights e curadoria. Por meio de análise de dados, também serão criadas ofertas mais personalizadas, rápidas e intuitivas, atendendo às necessidades dos diferentes grupos de clientes com mensagens customizadas e assertivas.
- Prontidão para novos negócios: o terceiro pilar imperativo da parceria é um serviço de consultoria para evoluir a arquitetura de tecnologia do Grupo Fleury, na definição do conjunto de padrões e modelos e governança, para negócios, soluções, infraestrutura e dados, além de habilitar o desenvolvimento de produtos cloud native.
“A parceria entre a IBM e o Grupo Fleury vai contribuir com nossa constante missão de encantar nossos clientes, acelerar nosso crescimento e viabilizar uma arquitetura corporativa flexível e ágil e, como consequência, turbinar a geração de novos produtos e serviços”, explica a CEO do Grupo Fleury, Jeane Tsutsui. De acordo com Jeane, “a aceleração da entrega de valor, maior capacidade de observação e empatia, além do conhecimento do cliente e estratégia de performance baseada em dados, trarão melhores indicadores de NPS, ROI e agilidade.”
Uma experiência de alto nível para os clientes com IA
Na prática, a parceria fechada entre IBM e o Grupo Fleury vai ampliar a personalização do atendimento, agilizar as interações e oferecer ao cliente mais autonomia na contratação dos serviços, que poderá ser feita no tempo, velocidade e canais preferidos por ele, seja pela web ou mobile, com o histórico ou continuidade no relacionamento.
A busca por agilidade no atendimento visa atender à demanda de um público cada vez mais engajado digitalmente, além de escalar a opção de autosserviço para toda a base de clientes do Grupo Fleury. Todo o esforço dedicado ao desenvolvimento de uma nova plataforma baseada em fluxos de trabalho inteligentes visa aumentar a satisfação e a fidelização, reforçando o Grupo Fleury como destino preferencial para soluções em saúde.
