A era dos robôs e das tecnologias voltadas ao atendimento do cliente

953

Por Carol Gonçalves

As inovações na área de facilities em relação à experiência do paciente estiveram entre os principais assuntos apresentados nesta edição da Hospitalar. A área, que é uma grande aposta dos organizadores, chamou atenção pela tecnologias aplicadas no atendimento direto ao cliente. E quem fala sobre este assunto é, justamente, Marcelo Boeger, curador do Facilities Innovation, coordenador Científico do Facilities Education, presidente da SLAHH – Sociedade Latino Americana de Hotelaria Hospitalar e consultor da Hospitallidade Consultoria.

Um dos destaques são os quartos automatizados, que causam grande impacto na experiência do cliente durante a internação. Através da Internet das Coisas – que significa a conexão de objetos à internet –, os próprios usuários têm autonomia para usarem a tecnologia instalada no quarto, por meio de tablet ou até avatar acionado com comando de voz. “Assim, são capazes de realizar tarefas como regular os equipamentos de ar-condicionado, solicitar alimentação do acompanhante, ligar e desligar o televisor, abrir e fechar cortinas e até conseguir se comunicar por vídeo com o posto de enfermagem, farmácia ou serviço de nutrição”, explica.

E isso tudo vai muito além do conforto. Boeger, que também é professor, diz que só o fato de a equipe de assistência poder entrar em um quarto e dizer “acenda a luz central”, sem tocar nos interruptores, já aumenta a segurança do paciente por evitar contaminações cruzadas. Além disso, tirar da assistência tarefas não assistenciais (ou apoiar remotamente), já remete a um foco maior no cuidado ao paciente. Detectar a presença dos profissionais que entram em contato com o paciente e registrar o tempo que levou para executar a atividade levam a um novo padrão de análise de produtividade e custeio.

Existem hospitais que já utilizam essa solução e conseguem mensurar resultados positivos. Para o consultor, o cliente logo se apropria da tecnologia que o beneficia e tende a exigir esses mesmos padrões em outros serviços. “As novas soluções conseguem aumentar o conforto e a facilidade do cliente, além de apoiarem os gestores na busca pela eficiência e na eliminação de desperdícios. Como consequência, reduzem gastos e otimizam o tempo do profissional de saúde”, expõe.

Robôs

Pela primeira vez na Hospitalar, um robô humanoide participou de palestra no Congresso de Facilities

Na área de saúde, os robôs não são uma grande novidade, pois já são utilizados em várias atividades. Mas, como explica Boeger, nem sempre eles são vistos como tal, apenas quando têm o formato humanoide. “Na feira Hospitalar deste ano, levamos, pela primeira vez, um robô humanoide para ser o concierge do Facilities Innovation e para participar de nossa palestra de fechamento do congresso. Foi incrível. Era o mesmo tipo já utilizado como concierge em algumas redes hoteleiras”, conta.

Durante o evento, o robô respondeu dúvidas, levou pessoas ao locais solicitados, informou sobre as especificações usadas no quarto modelo exposto na feira e até dançou quando pediram, por entretenimento.

Importante notar que os robôs podem ser de vários tipos e formatos. Na área de hotelaria e facilities, há um leque enorme de possibilidades. Carrinhos robôs autônomos que fazem o transporte vertical para coleta de resíduos, enxoval sujo, transportam carrinhos de alimentos e distribuem roupas limpas nos andares já estão consolidados e em uso na Europa e nos Estados Unidos há pelo menos dez anos. “Eles reduzem significativamente a ineficiência gerada pelos tempos de espera de elevador em itinerários improdutivos”, salienta.

Por exemplo, um carrinho de segurança com câmeras para visualização no escuro ligadas ao circuito interno de televisão pode realizar vigilância e ronda em áreas com maior risco, conferindo enormes vantagens à segurança patrimonial da instituição de saúde. O uso de drones para executar limpeza em grandes alturas pode ser mais eficiente que a montagem de estruturas para alcançar superfícies acima de dois metros.

Os robôs humanoides – com uma tela embutida em seu corpo e normalmente equipados com módulos de mapeamento dos espaços, além de sensores de toque, câmeras e microfones –, também podem apoiar uma série de atividades junto ao cliente, como oferecer informações sobre localização de serviços, interagir durante uma espera, informar a senha de wi-fi individual, acompanhá-lo até um determinado serviço e até mesmo fazer companhia a pessoas solitárias. Eles utilizam algoritmos de autoaprendizagem que reconhecem padrões e processamento de linguagem natural.

“Claro que a ideia não é jamais substituir o discernimento e as emoções humanas no relacionamento com o cliente – até porque seria impossível. Engana-se quem pensa que sua utilização chegará ao ponto de se chamar uma enfermeira e um robô entrar pela porta do quarto. O objetivo é justamente o contrário: liberar as equipes de humanos de atividades rotineiras e insalubres – que oferecem riscos à sua segurança –, para que realizem tarefas mais importantes e insubstituíveis, como cuidar, atender, compreender e humanizar”, salienta Boeger.

Várias possibilidades

De forma simplista, é possível separar as novas tecnologias oferecidas para as instituições de saúde em dois grandes grupos: as que favorecem diretamente a gestão e a eficiência (com uso de realidade aumentada, virtual, tecnologia mobile, focadas em bigdata e uso de 5G) e aquelas que são oferecidas diretamente para os clientes (telemedicina, automação da unidade, IoTs, RFID, wearable e robôs).

Dentro do primeiro grupo, caracterizam-se, principalmente, por oferecer ganhos em eficiência de processos e produtividade. “Elas apoiam os gestores na correta tomada de decisão, resolvem problemas e podem melhorar muito o acesso às informações até então departamentalizadas e de difícil e morosa obtenção”, expõe o consultor. No outro grupo estão as tecnologias que podem apoiar o atendimento ao cliente e ajudá-lo na obtenção de serviços enquanto internado, de forma mais rápida e padronizada.

Marcelo Boeger, consultor em hotelaria e facilities

“Há várias tecnologias que não existiam no hospital de alguns anos atrás, com as quais atualmente convivemos e que estão absolutamente integradas aos processos. Na hotelaria, vai desde a rastreabilidade do enxoval hospitalar por meio de RFID até permitir ao cliente o acompanhamento do tempo de espera do veículo no estacionamento através de um monitor, do momento do pagamento do ticket até ele ser trazido, de fato, pelo manobrista”, conta.

Boeger também destaca o software de gerenciamento de leitos, que permite acompanhar a situação de cada um através dos status: limpos, em fila para limpeza, sujos, interditados e em alta, organizando as informações de forma criteriosa e aumentando a eficiência e o giro dos leitos. “Veja só, embora seja exclusiva e de uso interno dos gestores, essa ferramenta afeta diretamente o cliente por proporcionar um menor tempo de espera na ponta.”

Além deles, o consultor cita os sistemas preditivos que conseguem prever volumes em pronto atendimento baseados em sazonalidade, mudança de clima e comportamento do consumidor, gerando um atendimento mais efetivo e reduzindo o tempo de espera.

Já na área de alimentação e nutrição existem aplicativos que se comunicam com o cliente, permitindo alterar dietas, informar mudança de horários e valor nutricional, ajustar o cardápio conforme preferências e aversões e controlar o tempo de entrega. “Eles conseguem apresentar as imagens dos pratos, apoiar na identificação do paciente e possibilitar diálogos entre este e a equipe multiprofissional”, acrescenta.

Aceitação e adaptação

 

Aplicativo desenvolvido para a Rede D´Or São Luiz contribui para a autonomia do paciente

Sobre como as pessoas estão reagindo a essas inovações, Boeger garante que os pacientes, enquanto consumidores, irão cada vez mais buscar aquilo que os ajuda, que é mais cômodo, que se apresenta como uma vantagem para si.

Como em qualquer outro mercado, eles se adaptam e mudam seu modo de consumo perante a evolução tecnológica. Foi o que ocorreu com bancos, transporte público, aviação… e que ainda está em transformação.

Em hospitais há tecnologia de ponta em áreas que o cliente nem sabe que existe e nem como funciona, como CME, UTIs e CC. Mas naquilo em que o usuário é diretamente afetado em sua internação, em sua rotina hospitalar, ainda existe muito a se fazer, acredita o consultor. “Por este motivo, a humanização será cada vez mais destacada, pois todos querem a assertividade e a precisão das máquinas – mas sem abrir mão do relacionamento humano, da empatia necessária na relação entre paciente e profissional de saúde.”

Com relação aos profissionais e instituições de saúde, Boeger diz que, por incrível que pareça, a barreira da inovação não é tecnológica, mas cultural… Segundo ele, a resistência em mudar a forma com que se estava acostumado a realizar as tarefas e o “medo do novo”, em sair da zona de conforto, acabam por ser uma barreira mais complexa a ser transposta do que o próprio investimento e o uso da tecnologia em si.

O entrevistado acredita que as lideranças devem conduzir suas equipes para que se interessem pelas novas tecnologias e criem um ambiente e uma cultura de desempenho e de eficiência. Que reconheçam os profissionais que se esforçam para se tornarem referência em suas unidades na utilização de novas ferramentas. “A mudança é inevitável e inexorável. Aqueles que a combaterem irão se tornar menos aptos que aqueles que se prepararam para as mudanças. Não tem mais como se esconder da tecnologia – em todas as profissões e em todos os lugares”, alerta.

A chamada de enfermagem por vídeo disponível no Vila Nova Star personaliza o atendimento

Por isso, Boeger ressalta que é preciso utilizar as ferramentas em sua totalidade, demandar gráficos que apontem informações que até então não se tinha como conhecer, tentar novas integrações e conexões entre processos e áreas. “Somos responsáveis por ajustar e adaptar os processos para que nossa atuação seja melhor que no modelo analógico. Mas isso depende muito da forma com que nós e nossas lideranças enxergamos esse progresso.”

Em hospitais, é possível ver claramente a diferença de engajamento entre as equipes quando se compara andares, blocos e plantões. “É incrível notar o interesse na utilização de tecnologias por alguns e o combate por outros – até mesmo boicotando de todas as formas as inovações”, revela.

Parafraseando a executiva da área de inovação Martha Gabriel, “robôs humanoides ameaçam apenas humanos robotizados”. De acordo com Boeger, são esses humanos robotizados que resistem diariamente às mudanças e que podem atrasar o acesso às novas tecnologias. “Ao proteger seu status quo e criticar tudo que é diferente daquilo que está em sua zona de conforto, centralizam, desencorajam a inovação e perpetuam processos arcaicos e burocráticos – tudo para não afetar sua sensação de segurança corporativa”, completa.

Na prática

Um dos hospitais tecnológicos que investem na experiência do cliente é o Vila Nova Star, a primeira unidade premium da Rede D’Or São Luiz em São Paulo. Recém-inagurado, demandou R$ 350 milhões em investimentos e atende as áreas de cardiologia, cirurgia, neurologia e oncologia.

Uma das soluções disponíveis aos pacientes é o Cinema Vision, um sistema de entretenimento composto por óculos e fones de ouvido, que possibilita assistir a filmes e ouvir músicas durante os exames de ressonância magnética, além de permitir a interação audiovisual com o operador do exame. “Este recurso reduz de forma expressiva a necessidade de exames com anestesia em pacientes claustrofóbicos, o que corrobora para a segurança”, explica Fabrícia Cristina Cotrin Loro, gerente assistencial da unidade.

O hospital também oferece, em cada apartamento das unidades de internação, um tablet, que viabiliza o acesso a aplicativos e sites de ordem geral. Contudo, o foco fica para o Smart Hospitality, aplicativo desenvolvido para a bandeira Star, da Rede D´Or São Luiz. “Ele tem como principais objetivos a segurança, o conforto e a autonomia do paciente. Por ele, é possível comandar a automação do quarto, sem precisar levantar-se da cama”, conta Fabrícia.

Ela acredita que esta solução traz o paciente para o centro do cuidado, quando ele sabe o que pode realizar para contribuir para sua recuperação através do Plano de Cuidados ou como será seu dia, visualizando e planejando sua agenda. A ferramenta permite ao usuário acompanhar os nomes dos profissionais que estão cuidando dele e os avaliar, sendo que, na ocorrência de avaliações abaixo do esperado, os gestores podem atuar em tempo real para compreensão e, talvez, reversão dos problemas. Os médicos podem, ainda, mostrar exames de forma dinâmica aos pacientes, que têm a oportunidade de visualizar explicitamente o que está ocorrendo consigo. Outra funcionalidade é a chamada de enfermagem por vídeo, que faz com que o atendimento seja personalíssimo.

Pelo tablet, o cliente do Vila Nova Star pode comandar persiana e iluminação, por exemplo

Além disso, a automação dos quartos permite comandar persiana e blackout, canais da TV, ar-condicionado e iluminação. Também é possível aplicar cenários pré-estabelecidos, que regulam todas estas funções de forma automática, por exemplo, no cenário “boa noite”, as luzes se apagam, o blackout e a persiana descem e a temperatura é regulada.

“Acreditamos que esta ferramenta traz o paciente ao protagonismo, dado que ele consegue acompanhar e opinar o que fazer e quando fazer, contribuindo para o  autocuidado”, ressalta a gerente assistencial do Vila Nova Star.

Outra vantagem desse tipo de tecnologia é tirar da equipe assistencial atividades não assistenciais. “Quando podemos levar aos pacientes ferramentas para que eles se tornem mais autônomos em questões tão básicas, é possível recuperar espaço na carga de trabalho dos profissionais para que eles cumpram da melhor forma o que é exclusivo a eles, com mais tempo e dedicação, que é o cuidado”, conta.

Ainda é cedo para mensurar os benefícios das novas tecnologias no hospital, mas Fabrícia crê que em médio prazo será possível partilhar os resultados de forma mais substanciosa. “O que já temos hoje é um retorno positivo dos pacientes, além da adesão à tecnologia e comentários diários sobre as suas facilidades.”

A gerente assistencial faz questão de ressaltar que nada substitui a atitude e o cuidado de pessoas por pessoas. “A tecnologia deve ser apenas um instrumento de facilitação do cotidiano hospitalar, de comunicação e interação dos pacientes com os recursos disponíveis”, conclui.

Foco na humanização

Esse é o ponto crucial, segundo o consultor Boeger: equilibrar a tecnologia sem perder o importante contato presencial do corpo clínico e assistencial (que atua com uma intensidade importante na relação com os pacientes) com o usuário. De acordo com ele, é comum ouvir dos clientes: “mas se fosse seu filho… você faria?” ou “na sua opinião, qual a melhor indicação?” pedindo a opinião “daquele humano presente” (que também é pai, filho, mãe por trás do uniforme que utiliza).

“A tecnologia, por mais que se baseie no pensamento humano, encontre padrões e os melhore, ganhando em velocidade e assertividade, não consegue ter discernimento para compreender a dor, o sofrimento, a perda, a esperança. Todo profissional de saúde deve ter a humanização como parte integrante em tudo que faz. Deve conseguir utilizar a tecnologia a seu favor e a favor do cliente, justamente para que sua atuação possa ser potencializada. Quando os processos rotineiros, repetitivos e pouco estimulantes são realizados por máquinas, o profissional tem tempo para uma tomada de decisão garantida com respaldo tecnológico, mas sem perder sua humanidade.”

Matéria originalmente publicada na Revista Hospitais Brasil edição 98, de julho/agosto de 2019. Para vê-la no original, acesse: portalhospitaisbrasil.com.br/edicao-98-revista-hospitais-brasil

Deixe seu comentário