Apesar de ainda não fazer parte da cultura brasileira, alguns serviços de saúde estão se mostrando preocupados em oferecer, cada vez mais, um serviço de qualidade a seus pacientes. E, para isso, estão implantando indicadores de qualidade e metodologias utilizados por empresas para melhorar processos, otimizar recursos e atender às expectativas e necessidades de seus clientes.
“Medir a satisfação do cliente é muito comum em países desenvolvidos, mas, aqui no Brasil, estamos começando a dar os primeiros passos. Na área de saúde, isso é ainda mais raro, já que, culturalmente, alguns serviços e profissionais acham que o paciente, que é o seu cliente, precisa ficar satisfeito com o que recebe, mesmo que isso deixe muito a desejar. Os tempos são outros. Precisamos pensar e agir de forma diferente”, explica a diretora da CRM Consultoria, Cristiane Manzotti, que aplica pesquisas de qualidade para medir o indicador de desempenho de um serviço e a forma como os clientes promovem determinada marca.
De acordo com ela, ao saber a opinião de seus clientes, é possível utilizar esse feedback para melhorar o processo como um todo. “A opinião do cliente ajuda a empresa na tomada das decisões e demonstra uma preocupação com o serviço oferecido. Nós percebemos que alguns serviços, principalmente hospitalares, estão começando a reconhecer a importância desse feedback, afinal, o paciente é como qualquer outro cliente, e precisa ser ouvido e respeitado. Mas ainda precisamos evoluir muito nessa área”, destaca Cristiane.
O Grupo Surgical, especializado em cirurgias de urgência e emergência em oito hospitais e uma clínica nas cidades de Campinas, Valinhos e Vinhedo, entende, desde a sua fundação em 2013, que o paciente está cada vez mais exigente, até porque, com o crescimento da internet, tem acesso a muitas informações sobre a qualidade de um profissional ou de um serviço de saúde. “Quando fundamos o grupo, tínhamos em mente que iríamos oferecer um serviço de excelência, até para suprir uma deficiência da nossa região. Desde o início, priorizamos a escolha de profissionais bem qualificados e comprometidos, implantamos programas de atualização e reuniões periódicas para discutir o nosso trabalho e casos”, afirma o CEO do Grupo, Bruno Pereira, que também é cirurgião de trauma, urgência e emergência.
Após estruturar essa base, o grupo começou a dar passos mais largos. Implantou a metodologia Lean Six Sigma, muito utilizada em empresas, e conseguiu reduzir em até 50% o tempo de atendimento dos pacientes e a fila de espera por cirurgias. “De forma geral, também conseguimos melhorar substancialmente o fluxo no centro cirúrgico e otimizar o tempo de sala de cirurgia, traduzindo esta medida em maior número de cirurgias com o mesmo ou menor recurso. E isso tudo oferecendo um excelente serviço ao paciente”, afirma Pereira. Paralelamente a este trabalho, o Grupo conquistou importantes selos de qualidade, como o ISO 9001 e o OHSAS 18001, auditados pela ALC (América Latina Certificações).
Neste ano, o Grupo Surgical decidiu medir o resultado de todo o trabalho desenvolvido ao longo desses sete anos, através da pesquisa NPS (Net Promoter Score), realizada nas suas três frentes de trabalho: o paciente, os gestores dos planos de saúde e os gestores dos hospitais em que atuam. “Este é, sem dúvida, o passo mais importante porque vamos saber como nossos públicos avaliam nosso trabalho. Claro que gostamos de elogios e eles nos incentivam a continuar nesse caminho, mas é fundamental avaliarmos possíveis críticas para nos aprimorarmos cada vez mais”, pondera Pereira.
Na primeira etapa da pesquisa NPS, os resultados foram muito positivos. “Conseguimos a média 86, muito acima da média dessa pesquisa nos serviços de saúde dos Estados Unidos, que, em 2018, foi de 62. Certamente, isso é resultado de muito trabalho e de todos os indicadores implementados pelo grupo até agora”, comenta.
De acordo com ele, esse resultado, além de mostrar ao paciente que ele está sendo atendido por uma equipe de qualidade, também abre portas para novos negócios. “Quando um hospital nos contrata, é importante saber que está contratando uma equipe de qualidade, e conseguimos mostrar isso em números. Nós carregamos o nome de cada um dos serviços que nos contratam. Por isso, é fundamental que eles estejam seguros e amparados por todos esses indicadores”, reforça o cirurgião.
Para Pereira, a pandemia fará com que muitos serviços hospitalares revejam a forma como trabalham. “Essa crise que nos atingiu escancarou ainda mais os problemas da saúde brasileira, tanto do SUS quanto de hospitais particulares. Muitos profissionais e serviços de saúde viram suas receitas despencarem com o cancelamento de procedimentos eletivos. Mais do que nunca, precisamos repensar a saúde e investir em processos mais eficientes, otimizando a utilização dos recursos disponíveis e melhorando o atendimento ao nosso paciente/cliente. Os recursos, muitas vezes, são escassos. Mas há muitas falhas e desperdícios no processo”, afirma.
