Todo empresário ou gestor sabe que, depois da qualidade de um produto ou serviço, a agilidade no atendimento é o principal fator de satisfação do consumidor – além de ser fundamental, do ponto de vista do negócio, para escalar a operação e torná-la financeiramente rentável. Essa é uma regra que vale para qualquer segmento mas, na saúde, seja ela pública ou privada, prestar um atendimento rápido não somente alavanca índices de satisfação do usuário, como também é determinante para melhorar a qualidade de vida dos pacientes, atenuar sequelas e, nos casos mais graves, salvar vidas.
Mas como o gestor de uma instituição que atua com saúde pode alcançar este objetivo e torná-la mais ágil?
A boa notícia é que a 4ª Revolução Industrial, período pelo qual estamos passando desde 2016, tornou a tarefa possível. Com ela, veio a transformação digital, que está atingindo em cheio o setor de saúde e deu espaço para surgimento das tecnologias cognitivas e preditivas, baseadas em inteligência artificial; e o machine learning. Juntas, essas inovações elevaram à máxima potência a capacidade de hospitais, clínicas médicas e laboratórios tornarem suas operações cada vez mais eficientes e ágeis.
Diante deste cenário e respondendo à pergunta feita acima, o desafio de gestão da saúde está em fazer, com o apoio da tecnologia, um planejamento holístico para manter o controle total sobre a jornada do paciente, de maneira multicanal, fluida e complementar.
A jornada começa já na casa do paciente, onde ele ou seu familiar conseguem interagir via aplicativos, sites, ou com o painel de controle de clínicas, hospitais ou laboratórios, seja para fazer agendamentos ou para acessar, imprimir ou exportar exames e diagnósticos de forma remota. Os usuários “pacientes” requerem “atenção” à sua saúde mesmo no ambiente virtual, e os gestores precisam saber disso.
Quando se tratam de centros de diagnósticos por imagens ou centrais radiológicas, enviar os documentos previamente pelo site ou app do laboratório e garantir a autorização prévia do convênio é essencial, pois propicia mais agilidade. Com todos estes recursos, cria-se tempo e espaço para tornar sua atenção centrada no paciente.
Alcançar este nível de maturidade é algo difícil? Nós da tecnologia acreditamos ser totalmente factível considerando todos os avanços, plataformas e sistemas disponíveis.
Imaginem-se no atendimento, com totens já na recepção do estabelecimento agilizando a recepção com orientações aos pacientes sem a necessidade de intermediação humana, inclusive com sistemas que utilizam processamento de linguagem natural (NLP, na sigla em inglês) para interatividade homem-máquina.
Com a recepção mais rápida, e o check-in automatizado, o paciente consegue se dirigir ao ponto de atendimento ou coleta de exames, sem que aconteçam interrupções desnecessárias. Durante este trajeto inicial, a equipe médica já está ciente de toda a história médica do paciente, acompanhando a entrada dele em tempo real nesta unidade de saúde. Eis que entra em cena o prontuário eletrônico,que funciona em tempo real.
Após a realização dos exames, a integração entre os sistemas possibilita que as imagens sejam armazenadas na plataforma e distribuídas para os profissionais pertinentes à área de atuação. Neste caso, o médico especialista em radiologia, por exemplo, pode ser avisado caso haja uma prioridade a seguir, mesmo que ele esteja trabalhando naquele momento em outra unidade. De forma remota, ele inclusive consegue interpretar e analisar as imagens com o apoio do recurso em 3D, podendo optar,para ganhar tempo, pelo reconhecimento de voz para a realização do laudo.
Se a consulta ou exame indicar que o paciente precisa de internação, tudo também pode ser feito pelo sistema, até mesmo a autorização imediata e a prescrição de medicações. Toda a jornada é disponibilizada para acompanhamento em tempo real pelo gestor, que terá indicadores detalhados de performance para o seu Business Analytics, possibilitando novos insights e melhorias constantes.
Em um mercado cada vez mais competitivo como o da saúde privada (de 2010 a 2017, foram abertos 1.367 hospitais privados no Brasil, enquanto houve o fechamento de um total de 1.797 unidades dos segmento, segundo relatório divulgado pela Federação Brasileira de Hospitais e Confederação Nacional de Saúde) possuir expertise e tecnologia avançada o suficiente para fazer a gestão correta é essencial. E somente tendo o controle da jornada do paciente é possível garantir uma assistência eficaz, ágil e de qualidade.
O aumento da fluidez dos processos resulta em diminuição de filas para os pacientes e, para os gestores, significa um maior controle da operação, mais rentabilidade e fim do desperdício de materiais. Com maior disponibilidade de recursos humanos e financeiros, os hospitais e clínicas,públicos ou privados, podem ampliar o número de pessoas atendidas e aprimorar o serviço prestado.
A inteligência artificial para melhorar a qualidade de vida das pessoas não é mais uma abstração de filmes de ficção científica e a veremos em ação de forma surpreendentemente acelerada. Assistiremos mais uma transformação promovida pela tecnologia mas, desta vez, podendo ser a chave para melhorar a situação da saúde brasileira como um todo. Para os empresários e gestores, ela significará também mais oportunidades de crescimento de negócios em um setor carente e competitivo.
Armando Buchina é CEO da Pixeon, uma das maiores empresas brasileiras de tecnologia centros de diagnósticos por imagem, clínicas médicas, laboratórios e hospitais
