A tecnologia trouxe inúmeros benefícios para o dia a dia e criou uma nova forma de ser consumidor e de consumir. Hoje em dia, o cliente sabe o que quer e sabe que tem inúmeras possibilidades e informações ao seu dispor. A chave do sucesso aqui está em aprender a lidar com o empoderamento desse consumidor dos novos tempos, independente do setor em que sua empresa está.
Falando em segmento, alguns mais tradicionais ainda resistem ao novo modelo de consumidor, o que pode significar uma grande perda para a área. No setor da saúde, por exemplo, ainda existem muitos atrasos, principalmente quando se trata do atendimento e do relacionamento com o paciente. Assim como em segmentos como o varejo, na saúde o paciente também preza, vê valor e muitas vezes se fideliza a uma marca ou profissional do setor pela boa experiência neste relacionamento. Não adianta ter o melhor dos produtos se a experiência oferecida ao cliente é ruim – ele vai fazer questão de deixar isso muito claro: eis o Paciente 4.0.
Em todo o ecossistema de saúde, atualmente, o ciclo de relacionamento com esse novo perfil de paciente é muito curto. Por meio da tecnologia, isso pode ser infinitamente melhorado, desde uma consulta preventiva, um diagnóstico de doença, durante ou após um tratamento/cirurgia, enfim, em milhares de aspectos que podem tornar a experiência do paciente muito melhor. Se pensarmos em como grandes marcas têm agido por meio de canais digitais a fim de fidelizar seus clientes, por que não fidelizá-los no nicho de saúde também? Nosso maior desafio é oferecer experiências mais humanas, intuitivas e – por que não? – preditivas. E é nessa hora que o investimento em tecnologia entra. Só ela permite a criação de um sistema de relacionamento capaz de gerar essa aproximação, claro, aliado à inteligência humana para que não seja nada robotizado.
Um exemplo disso é que já existem startups sendo criadas para suprir problemas como má administração de medicamentos por pacientes, que é o caso da Cuco Health. Ela funciona como uma espécie de enfermeira digital que junta inteligência artificial e machine learning para dar mais qualidade de vida aos seus clientes. Outras, como a PickCells, investem em utilização de visão computacional e algoritmos na captura de imagens que servem como diagnóstico em pacientes, tudo em tempo real.
De acordo com o Relatório de Estado Global do Atendimento ao Cliente 2018, feito pela Microsoft, 95% dos entrevistados consideram o atendimento como o serviço mais importante para se fidelizarem a uma marca. No Brasil, 85% das pessoas avaliam o atendimento como serviço determinante na sua relação com as empresas. Acredito que o principal questionamento que deve ser feito aqui é: quais lacunas nesse atendimento ainda precisam ser preenchidas – inclusive (e sobretudo!) quando se fala em saúde? Quais as necessidades de nosso Paciente 4.0 que ainda não foram supridas e que por meio da tecnologia podem ser saciadas?
Um bom receituário, um bom medicamento, uma cirurgia bem sucedida, um exame bem feito: o produto ou serviço prestado continua a ser fundamental, mas o Paciente 4.0 anseia por mais. O diferencial está na experiência personalizada e relevante entregue ao longo desse processo e é nesse momento que a importância da jornada do paciente se destaca. Se formulada corretamente, pode ajudar a antecipar necessidades, orientar na criação de conteúdos e mensagens relevantes, prever problemas em tratamentos e revelar canais preferenciais para fortalecer o relacionamento, além da aquisição de medicamentos e tratamentos – e é aí que as ferramentas tecnológicas se tornam indispensáveis nessa constante busca por melhor saúde.
Jimmy Cygler é Presidente da Proxismed, empresa especializada em jornadas de relacionamento em saúde
