O setor da saúde vem se renovando cada vez mais quando falamos de tecnologia. Muito além de reduzir custos, a evolução tecnológica vem possibilitando melhorar a experiência do paciente e assim trazer mais resultados para as instituições.
Podemos analisar um estudo da Mckinsey que explica o que os pacientes esperam que todas as instituições possam oferecer:
- Um bom atendimento ao cliente;
- Cumprimento das expectativas do serviço;
- Que torne a vida deles mais fácil;
- Que oferecem um grande valor em termos de serviço.
A preocupação com a satisfação do cliente já é um diferencial. De acordo com a pesquisa da CNBC, cerca de 66% das empresas seguradoras relataram perdas nas vendas de planos. Nesse mesmo estudo, descobriu-se que, entre 52% e 77% dos pacientes considerariam trocar de plano por motivos que não envolvem procedimentos médicos.
Segundo o Observatório de 2017, produzido pela ANAHP, o principal fator de promoção para uma instituição de saúde é a qualidade do atendimento. O principal fator de detração é a espera, seguido pela falta de qualidade do atendimento. É preciso enxergar que o paciente espera uma comunicação transparente e eficaz.
Ainda segundo o Observatório, 60% dos entrevistado escolhem um hospital pela indicação que receberam, seja ela de um médico, familiar ou amigo.
A satisfação do paciente também auxilia na desenvoltura dos hospitais. As instituições que possuem taxas de satisfação altas tem uma performance financeira 60% melhor que as que possuem taxas moderadas, segundo o estudo da Deloitte.
A tecnologia é uma peça chave para fidelizar um paciente. 70% deles julgam importante conseguir marcar, alterar ou cancelar os procedimentos pela internet.
Portanto, para melhorar a satisfação e, consequentemente, a performance, é preciso utilizar um software que consiga atender os pacientes. Muito mais do que isso, é preciso que a tecnologia seja inteligente o suficiente para aprender conforme obtêm informações, além de fornecer os canais de atendimento necessários
Podemos oferecer múltiplos canais de atendimento integrados e conseguir mensurar as atividades. Mas e se fosse possível ter um sistema que consiga compreender ações de operadores e pacientes, conseguindo otimizar o tempo das ações de uma central de relacionamento?
Segundo o estudo da NeoAssist, um agendamento via telefone dura aproximadamente 15 minutos, quando feito por canais online tem um gasto médio de 2 minutos. Ou seja, é possível otimizar 7 vezes o atendimento ao seu paciente.
É hora de olhar para a tecnologia como um aliado no setor da saúde. Desde o atendimento ao cliente até diagnósticos na nuvem, ela vem para otimizar tempo e trazer resultados mais efetivos para as instituições, reduzindo custos, aumento tanto lucro, mas, principalmente, oferecendo a melhor experiência para os seus pacientes.
Albert Deweik é CEO da NeoAssist
