De acordo com o estudo “2018 Global Health Care Outlook: The evolution of Smart Healh”, os gastos globais com cuidados com a saúde devem aumentar a uma taxa anual de 4,1% entre 2017 e 2021. No entanto, o aumento dos gastos nem sempre vão gerar melhores resultados e maiores receitas para o setor.
Espera-se que, até 2020, as despesas com saúde nas principais regiões do mundo deverão chegar a US$8,7 trilhões. Para compensar a redução de margens, muitas organizações buscam novas medidas de redução de custos e exploram novas fontes de receita, porém, com o que está sendo fornecido, não é o que está acontecendo.
Desde 2016, segundo a CNBC, cerca de 66% das empresas seguradoras relataram perdas em suas vendas de plano de saúde e, entre 52% e 77% dos pacientes considerariam trocar de plano por motivos que não envolvem procedimentos médicos.
O que os pacientes esperam?
Um estudo da Mckinsey explica que os pacientes esperam que todas as instituições possam:
1. Oferecer um bom atendimento ao paciente
2. Cumprir com as expectativas do serviço
3. Tornar a vida mais fácil
4. Oferecer um grande valor em termos de serviço
Sabe-se como é fundamental tratar pacientes com compaixão e empatia, mas nem tudo conspira a favor. Com a pressão de ser extremamente eficiente e produtiva com poucos recursos, a equipe de atendimento muitas vezes não consegue entregar a experiência humanizada e personalizada que os pacientes esperam, fazendo com que a instituição passe uma imagem negativa.
Fornecer um excelente serviço de atendimento ao cliente é um desafio em todos os segmentos de negócios, mas os desafios são muito mais complexos na prestação de serviços no ramo da saúde.
O atendimento ao cliente como parte da inovação na saúde
Segundo um estudo publicado no Journal of Medical Practice Management, com 35 mil avaliações, 96% das reclamações de uma prestadora de serviços de saúde são relacionados ao atendimento ao cliente e apenas 4% são sobre a qualidade do serviço ou erro em diagnósticos.
Segundo a Deloitte, uma melhor experiência do paciente pode ajudar a melhorar as operações internas e as finanças. Instituições que possuem taxas de satisfação altas tem uma performance financeira 60% melhor que as que possuem taxas moderadas, porém, segundo o Observatório da Anahp de 2017, o índice de satisfação dos brasileiros com o setor de saúde é de 59%. Pesquisas sobre NPS fora do Brasil mostraram que nos EUA e na África do Sul possuem um NPS acima de 94%.
E na percepção dos pacientes, o atendimento tem se tornado cada vez mais um diferencial.
Como sair na frente?
De acordo com o Global Health Care Outlook, estudo sobre os consumidores de prestadoras de serviços de saúde nos EUA, a principal prioridade para os pacientes é o atendimento personalizado, incluindo uma comunicação clara e sensível.
Segundo o estudo, as instituições de saúde podem fornecer esse tipo de atendimento se envolvendo melhor com os consumidores e elevando a experiência do paciente usando soluções digitais para auxiliar seu acesso à informação buscada.
Cerca de 72% internautas buscam informações sobre questões médicas.
Para reforçar essa tendência, um estudo da Accenture aponta que apenas 40% das instituições de saúde conseguiam medir o impacto das ações de atendimento/engajamento dos pacientes e 70% dos pacientes julgam importante conseguir marcar, alterar ou cancelar os procedimentos pela internet.
A experiência do cliente no setor de saúde está enfrentando uma série de mudanças com o crescimento da participação da interação por canais digitais.
Os usuários digitais estão se tornando, cada vez mais rápido, a maior parte da base de pacientes das instituições de saúde e, provavelmente, esse público se frustra com as experiências de atendimento. A digitalização que ele encontra em outros setores dificilmente ele encontra na área da saúde.
Com isso, o agendamento de consultas pelo telefone acaba se tornando complicado e longo e, como o tempo das pessoas está cada vez mais escasso, esses pacientes vão procurar outros lugares para concluírem seus procedimentos.
O agendamento por outras vias pode trazer benefícios e otimizações de processos nas instituições que são instaurados.
Índices que sofrem impacto da otimização por processos digitais:
· Redução do tempo médio de atendimento;
· Redução de custos com o agendamento;
· Maior disponibilidade de atendimento.
Enquanto um agendamento via telefone dura aproximadamente 15 minutos, quando feito por canais online tem um gasto médio de 2 minutos.
Em uma análise rápida, segundo a Anahp, em 2016 foram realizados 66.702.033 exames. Se os pacientes tivessem acesso à canais digitais, quantos mais teriam sido marcados?
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O Guia ensina como entender os motivos de contato dos pacientes, como classificar o SAC de uma instituição de saúde, como inovar e ampliar assertivamente os canais de atendimento, quais as vantagens da utilização de diversos canais de atendimento, como dimensionar uma central de atendimento, qual é o perfil ideal do operador de uma central de atendimento eficiente, qual é a importância das métricas de uma central e muito mais.
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