Você já parou para pensar que, nos dias de hoje, um paciente é tão digital quanto um consumidor de um e-commerce qualquer? Afinal, o mesmo indivíduo que é cliente em uma loja on-line também adquire produtos de alguma empresa no setor da saúde. Qual é o sentido dessa reflexão? Evidenciar que a omnicanalidade – tão difundida e aplicada nos últimos tempos – tem sido cada vez mais importante para qualquer segmento, inclusive o varejo farmacêutico.
Lançar mão de uma estratégia de venda integrada e personalizada em diferentes canais, privilegiando a qualidade no atendimento, no serviço e nos produtos já não é mais um diferencial, e sim necessidade. A experiência do cliente na área da saúde está enfrentando uma série de mudanças com a transformação digital.
Talvez esse processo tenha chegado mais lentamente ao setor, se comparado a outros ramos. Mas o varejo farmacêutico, por exemplo, já direcionou o foco para o paciente, as interações com todas as etapas do funil de vendas e todo o cuidado envolvido com seu público.
Por isso, volto ao início deste assunto e reitero: pensar em canais omnichannel é essencial não só para a sobrevivência do negócio como também para levá-lo a outro nível. As pessoas querem conforto, praticidade, agilidade e, acima de tudo, um atendimento de excelência. O omnichannel favorece essa relação empresa-cliente e traz a tecnologia a favor do paciente, de ponta a ponta.
O cuidado com o cliente está evoluindo dia após dia, e o varejo farmacêutico tem buscado atualizações nesse contexto. Saúde não é mais somente a ausência de doenças; saúde hoje tem relação com qualidade de vida. Portanto, estratégias de omnicanalidade se tornam necessárias para o auxílio do paciente e para alcançar essa qualidade de vida em sua essência.
Se uma rede farmacêutica não oferece todos os benefícios que uma estratégia omnichannel pode oferecer e persiste em manter processos tradicionais e burocráticos, é certo que o paciente irá buscar novas formas de atendimento nas redes concorrentes. Hoje a “briga” por fidelização vai muito além do preço cobrado pelos medicamentos. Comodidade e agilidade estão no topo dos requisitos de qualquer consumidor.
E quem figura como uma aliada certeira em meio ao cenário apresentado? Se você pensou em tecnologia, acertou! Com certeza, funcionalidades tecnológicas estão no centro da evolução para o atendimento ao paciente. Mas não trabalham sozinhas, o fator humano anda ao lado delas. Esse conjunto é o que faz o relacionamento com o cliente ser melhor a cada dia.
A tecnologia serve para automatizar e agilizar processos lentos e burocráticos, e o fator humano traz a empatia e o cuidado para a equação.
Soluções omnichannel, por sua vez, ajudam a agilizar o atendimento com compras via e-commerce, atendimento via totem, self cashier, pagamento no site e retirada na loja etc. O importante é entender que a tecnologia veio para facilitar a vida do paciente. Empresas que não investirem em funcionalidades do tipo, infelizmente, ficarão para trás. E não será por falta de aviso!
Diante disso tudo, penso que a evolução no setor envolve, na verdade, processos simples, mas valiosos, que podem aumentar a satisfação do paciente e fidelizá-lo no varejo farmacêutico.
Giovanni Oliveira é diretor de operações da Farma Ventures, primeira corporate venture builder dedicada ao varejo farmacêutico do Brasil
