“Com saúde não se brinca”, quantas vezes já ouvimos isso no dia a dia? Sendo por prevenção, tratamento de doenças ou mal-estar, procuramos um médico e esperamos por um atendimento rápido e objetivo. Infelizmente, profissionais da saúde costumam deixar o atendimento em segundo plano, bem como a sua infraestrutura e nos deparamos com uma fila de atendimento sem fim, direcionamento da ligação para diversos locais e pessoas, mal atendimento e despreparo ao ser atendido, enfim tudo o que não gostamos de receber em um momento delicado. É preciso entender, no entanto, que as clínicas médicas e hospitais também são como empresas.
Devido a todo esse stress que os pacientes encontram na hora que precisam buscar um especialista, muitos acabam por marcar uma consulta e não comparecem, seja por falta de empatia, por falta de segurança, ou devido a correria do dia a dia apenas acabam por esquecer o evento marcado. Ou seja, a clínica deixa de atender por tantos fatores que se colocarmos na ponta do lápis no final do mês, se dão conta de quão é ineficiente sua comunicação e o quanto poderiam melhorar a sua produtividade, sem doer no bolso financeiro da empresa, afinal uma consulta marcada sem que o cliente vá é uma eventual perda do tempo de produtividade do profissional, e é justamente nesse momento que o atendimento telefônico faz toda a diferença.
Um dos grandes problemas de diversas empresas, incluindo clínicas e hospitais é o atendimento robotizado, que não possui o apelo humano e não deixa os clientes à vontade para prosseguir na linha. É preciso fazer uma análise completa e examinar a “saúde do atendimento” para depois utilizar as ferramentas corretas para medir a produtividade, manter o desenvolvimento dos atendentes, o caminho que o cliente percorre até chegar aonde deseja, comparecimento ao local para o atendimento, enfim, praticar a essência do bom atendimento focado na humanização, aliado a alta performance do dia a dia.
Ferramentas como o “Cliente Oculto”, procuram examinar e entender como tem sido esse atendimento e aonde eles podem e devem melhorar, pois afinal, todos querem ser bem recepcionados, por pessoas que nos entendam de verdade, e saibam praticar a empatia com inteligência nesse momento tão delicado. Trabalhar o emocional tanto do atendente quanto do futuro paciente é fundamental no dias de hoje, afinal uma máquina jamais poderá reproduzir o calor humano que somente pessoas conseguem passar para os outras pessoas.
Os serviços de mentoria são os mais adequados para aconselhar os gestores do que fazer para melhorar a produtividade e o desenvolvimento das melhores práticas, para que isso torne-se essência para todos dentro da organização, afinal cliente bem atendido gera novas indicações e novos retornos fidelizados – resultado positivo para todos os lados.
No caso dos hospitais, o problema é ainda maior como uma verdadeira bola de neve, pois até chegarem as informações necessárias e ter uma tomada de decisão, o caminho é longo e é por causa disso que muitos pacientes se revoltam com os hospitais. Não há tempo para uma reunião de apresentação de soluções ou decisão final, e enquanto não tiver uma confirmação positiva de todos, o processo de melhorias fica emperrado, acarretando no processo negativo e as vezes até desastroso. A infraestrutura, em ambos os casos, na maioria das vezes é inadequada, pois muitos acreditam se tratar de uma forma de administração simples ou de baixa qualidade. Quando lhes é proposto uma mudança, os valores acabam ficando um pouco acima do que imaginaram, pois não encaram isso como um investimento para corrigir um trabalho mal elaborado.
Mas lembre-se que de nada adianta investir dinheiro em propaganda, equipamentos, instalações e profissionais de primeira, se seu atendimento telefônico colocar tudo isso a perder. É preciso ser referência em qualquer âmbito, principalmente no da saúde que tem mostrado cada vez mais fragilidade se recusando a tomar o “medicamento”.
Robson Costa é diretor do Grupo Encanto Telecom
