Parece impossível falar de alguém que não viva, atualmente, num ritmo acelerado, em contato constante com a tecnologia e informações em tempo real. Com isso em mente, fica fácil entender o adiamento de grande parte dos brasileiros em procurar atendimento médico, pois, muitas vezes, este vem acompanhado de um tempo enorme nas recepções de clínicas, hospitais e laboratórios.
Nesse sentido, com a internet, a relação entre a insatisfação dos pacientes e prejuízos no faturamento das instituições de saúde pode acontecer mais rápido que antigamente. Antes de se consultar, é comum que um internauta cheque as avaliações nos mecanismos de buscas. Pacientes insatisfeitos, assim, possuem uma plataforma para reclamar ao alcance de suas mãos. Daí em diante, as coisas acontecem em cascata: um paciente é mal atendido, abre o celular e dá seu feedback negativo. Horas depois, dezenas de outros usuários têm contato com sua mensagem e evitam o hospital em questão por receio. Como menos pessoas significam menos atendimentos, a instituição acaba perdendo boas oportunidades.
As queixas são claras e diversas pesquisas, como um levantamento de 2018 do Datafolha, comprovam: a maioria da população se incomoda com as filas e o alto tempo médio de atendimento de clínicas e hospitais. E essa não é uma questão que se restringe ao sistema público, já que a demora no atendimento foi um dos pontos identificados por um estudo da consultoria CVA Solutions — que avaliou a relação entre os beneficiários e seus planos de saúde. Vale lembrar que, na pesquisa do Datafolha, os entrevistados também reclamaram da demora para marcar consultas e a espera com autorização de cirurgias.
Pensando neste contexto, seria utopia esperar atendentes ágeis e, de preferência, softwares que deem ao usuário a autonomia que ele tanto deseja? Acredito que não! O paciente 2.0 é dinâmico, possui informações diversas à disposição e preza por tudo aquilo que não o faça perder tempo. Investir na praticidade, dessa forma, é ir ao encontro de quem vive um dia a dia em movimento constante — e não pode se dar ao luxo de parar.
Claro que tornar as recepções e salas de consultas mais agradáveis é um desafio, já que o ambiente é naturalmente mais “tenso”, mas o objetivo deve ser priorizar uma experiência positiva, do começo ao fim. Três cuidados especiais podem ser bons caminhos: em primeiro lugar, o foco no ambiente, oferecendo conforto para quem chega. Além dele, é fundamental investir no conhecimento dos profissionais, que devem saber informar o paciente sobre processos hospitalares. Aqui, vale lembrar que tirar suas dúvidas é se consolidar como autoridade.
Por último, porém não menos importante, vem a adoção de ferramentas de otimização do atendimento por meio da tecnologia, com soluções como agendamento online, validação automática de procedimentos e a confirmação de consultas à distância, por exemplo. Não é à toa que esse tem sido o caminho trilhado pela CM Tecnologia, que oferece softwares como os citados acima, todos integrados diretamente ao sistema de gestão das instituições de saúde. Isso porque, mesmo com a modernização constante do setor de saúde, serviços básicos como oferecer marcações via Web aos pacientes ainda não estão presentes em muitas organizações.
Trabalhando estes pontos, todos ganham! O paciente se sente autônomo o suficiente para realizar os próprios procedimentos e tem uma boa experiência ao ir até o consultório ou hospital. Enquanto isso, os atendentes ganham mais tempo para lidar com as pessoas pessoalmente. No fim, o que se tem são atendimentos mais humanizados, com toda a paciência e cuidado que um momento como esse requer.
Fernando Soares é CEO da CM Tecnologia, health tech focada na conexão entre sistemas de saúde
