Embora pareça novidade para alguns, a sigla TMA tem sido um indicador de performance bastante utilizado por quem trabalha em contato direto com clientes, em especial nos setores de atendimento de laboratórios, clínicas e hospitais. Resumidamente, a métrica, que diz respeito ao Tempo Médio de Atendimento, significa o tempo que um profissional necessita para resolver um pedido de quem consome seu serviço. Alguma dúvida de que utilizá-la no setor de saúde pode ser fundamental para medir o desempenho da sua equipe diante do paciente? Afinal, detectado que o time gasta muitos minutos em cada atendimento, fica mais fácil compreender a raiz do problema.
Nesse sentido, é possível medi-lo por meio da soma do tempo total de atendimentos, dividindo-o em seguida pelo número de pacientes atendidos no período desejado – que pode ser um dia, uma semana ou um mês. Já quanto aos motivos para o aumento do TMA, este pode ser explicado, muitas vezes, pela falta de treinamento da equipe, a inexistência de um sistema com os dados atualizados dos atendidos e a baixa qualidade do atendimento. Por isso, é de extrema importância que os atendentes conheçam a fundo quem é o público, os processos que fazem parte da rotina do consultório e possam assimilar e repassar as informações de maneira ágeis. Nessas horas, treinamentos são sempre a melhor pedida.
No que tange à produtividade dos atendentes, certos softwares hospitalares podem ser o que falta para um desempenho melhor. Oferecer uma solução de agendamento online para os pacientes, por exemplo, faz com que seus profissionais de atendimento consigam se dedicar a outras atividades rotineiras, além de esclarecerem certas dúvidas com a calma que o momento pede. Sem a correria dos telefonemas, substituídos pelo agendamento via Web, a qualidade do trabalho dos call centers só tende a aumentar. Os custos de cada ligação telefônica, ainda, são reduzidos ao máximo, já que a marcação online é gratuita e só necessita de internet. Agora, imagine as mudanças provocadas por um software do tipo quando cada atendente telefona para vinte pacientes todos os dias… o resultado certamente é satisfatório.
Lembro, ainda, que o grande valor de soluções como essa reside no fato de que elas beneficiam tanto o paciente quanto os profissionais hospitalares. Por um lado, um hospital que investe em um software de agendamento online como o da CM Tecnologia pode otimizar o trabalho dos atendentes – já que, em muitas instituições, ainda há pessoas responsáveis unicamente por marcarem procedimentos. Em outra direção, oferece aos pacientes uma forma moderna e autônoma de agendar, sem ao menos ter que ligar.
Dentro de um contexto marcado pela facilidade de acesso à Web 2.0, a opção vem ao encontro de um fenômeno que chegou para ficar: a transformação digital das instituições de saúde. Lidar com o alto Tempo Médio de Atendimento a partir da tecnologia, dessa forma, mostra não só que sua instituição se preocupa com a qualidade do trabalho cotidiano, mas aposta nos novos dispositivos tecnológicos como oportunidade de facilitar os processos internos. Certamente, uma ótima forma de melhorar o próprio trabalho e, junto disso, se posicionar como uma organização moderna!
Fernando Soares é CEO da CM Tecnologia, health tech focada na conexão entre sistemas de saúde
