A Avaya Holdings Corp., especialista em soluções para aprimorar e simplificar as comunicações e a colaboração, vem trabalhando com empresas fornecedoras de serviços de saúde para agilizar a comunicação entre pacientes, médicos e outros profissionais do setor.
“O Coronavírus é uma tragédia – mas pode ser uma chamada para acordarmos,” diz Tara Mahoney, líder global de transformação para a área de saúde da Avaya. “Eu concordo com essa frase, publicada no jornal britânico The Guardian. E não paro de pensar que a Covid-19, mesmo sendo devastadora, é uma advertência para os sistemas de saúde de todos os países. A pandemia tem os ensinado a interagir melhor com seus pacientes, com a comunidade e seus times.”
Um fornecedor de serviços de saúde muito importante nos Estados Unidos e líder em testes para Covid-19, por exemplo, pôde continuar seu importante trabalho enquanto movia mais de 2.300 colaboradores para uma configuração remota com a ajuda das soluções da Avaya.
Um dos maiores fornecedores de saúde do sudoeste dos Estados Unidos, com mais de 10.000 usuários de Comunicação Unificada da Avaya, manteve seu alto nível de serviços durante a mudança de sua equipe para home office. A empresa também trabalhou com departamentos de saúde governamentais por todo país para configurar e deixar operando call centers de emergência em questão de horas.
O Lebanese American University Medical Center anunciou o lançamento de seu serviço de telemedicina sob responsabilidade de médicos supervisionados pela Divisão de Doenças Infecciosas dos Estados Unidos. Eles estão oferecendo consultas via vídeo, usando a tecnologia da Avaya, para estudantes e membros da comunidade que estão preocupados com a exposição ao vírus.
“Precisamos lidar hoje com mais interações à distância, e com menos recursos humanos. Temos que nos engajar e nos informar de maneira criativa. Precisamos de uma rede mais elástica de comunicação. Não apenas durante a crise, mas no longo prazo”, explica Tara.
Sobrecarga na saúde e soluções de apoio
Os sistemas de saúde estão lidando com índices de mudança nunca vistos. E espera-se que eles façam as devidas alterações em suas políticas, seus procedimentos e suas regulações enquanto se engajam com as comunidades para reduzir o risco de espalhar a doença, apoiando populações vulneráveis e educando pacientes, famílias e equipe.
Soluções proativas de notificação na nuvem permitem que os fornecedores alcancem automaticamente indivíduos ou grupos com rastreamento de resposta, interação com texto, e formulários automáticos para captura de informações. É crucial que as configurações e o gerenciamento sejam baseados na web para que as equipes operacional e clínica possam criar facilmente campanhas de notificação que atendam tanto o Covid-19 quanto uma estratégia de longo prazo sem depender das equipes de TI. Essas ferramentas asseguram que as equipes de saúde gastem tempo nas interações com o paciente – que são prioridade máxima.
Já as soluções de comunicação automatizada, como resposta inteligente de voz, ajudam os sistemas de saúde a manterem a qualidade do serviço enquanto liberam os recursos humanos. A solução pode reconhecer as chamadas mais rapidamente, elaborar uma conversa (ela pode ouvir e fornecer uma interação mais humanizada), e até mesmo monitorar o sentimento para personalizar mensagens e menus. Os fornecedores de saúde podem configurar hotlines e aplicações de voz interativa sob demanda, automatizar mensagens dando aos pacientes informações pertinentes baseadas em suas necessidades, capturar formulários automáticos preenchidos pelos pacientes, dentre outros. Eles podem também redirecionar os indivíduos para um suporte on-line, ajudando-os e suas famílias, que estão separados nesse momento.
Agora mais do que nunca, os times de saúde devem avaliar e tratar pacientes mesmo que não seja ao lado do leito. E esses times precisam, ao mesmo tempo, ser coordenados de maneira inteligente de qualquer lugar, a qualquer momento e em qualquer dispositivo. A Covid-19 mostrou o quão necessário é uma boa estratégia de telessaúde e telemedicina.
Videoconferência na nuvem e aplicações de agendamento permitem que as instituições de saúde criem salas virtuais para visitas aos pacientes. A equipe de saúde, a família, os amigos e o próprio paciente podem entrar nesse espaço e compartilhar conteúdo (histórico, detalhes de medicação, instruções do plano de saúde, imagens) e usar uma série de ferramentas para colaborar de maneira simples.
A Covid-19 mostrou que os sistemas de saúde não estavam preparados para o inesperado, com a maioria enviando colaboradores para trabalharem de suas casas, e muitos criando novos locais temporários – como hospitais de campanha -, para atender pacientes afetados. Os colaboradores precisam estar conectados com o resto da organização, onde quer que estejam, independentemente do dispositivo que estejam usando, para assegurar resultados aprimorados.
Uma solução robusta e móvel de comunicação coloca o sistema de saúde, e todos os seus usuários, em controle total das comunicações, fornecendo uma experiência unificada intuitiva e acessível de qualquer celular, navegador ou outro dispositivo móvel. Esse tipo de solução oferece áudio e videoconferência ilimitados com a capacidade de usar um chat, compartilhar telas, designar tarefas, armazenar documentos, dentre outras funções durante reuniões.
“Precisamos nos perguntar: o que acontecerá na próxima vez? Seja o advento de outra epidemia (mais agressiva e com índice de mortalidade maior do que a Covid-19), um problema relacionado ao clima ou à falta de recursos dos mais diversos. Pacientes, parentes e membros do time de saúde precisarão ainda se contatar”, diz Tara. “Os sistemas de saúde precisarão crescer ou diminuir em capacidade conforme a necessidade, e apoiar pessoas em diferentes regiões. A vida das pessoas dependerá da capacidade de se conectar, comunicar e colaborar agilmente.”
