Devido à pandemia de Covid-19, os processos de transformação digital tiveram grande aumento em diversas áreas, principalmente naquelas nas quais a interação humana foi mais prejudicada, como por exemplo, em saúde. Um dos caminhos usados para aumentar a qualidade do atendimento, diminuir o tempo de espera (uma das principais queixas dos pacientes) e gerar economia para os negócios de saúde são os chatbots.
Trata-se de robôs que simulam conversas virtuais de maneira humanizada. Para as clínicas e hospitais, se tornaram uma alternativa para agilizar o atendimento na hora de agendar consultas e exames. Além disso, os bots podem auxiliar a sanar dúvidas de pacientes e serem usados como ferramentas de cuidado e monitoramento.
Muitas clínicas estão optando por esse tipo de tecnologia para aumentar a eficiência do atendimento, caso do Grupo Opty, referência na área de oftalmologia no Brasil. A organização elevou o índice de elogios registrados por pacientes, entre outros benefícios.
“Implantamos novo sistema automatizado de atendimento, que integra diversos canais (telefone, chat, site, WhatApp) em um único local. Dessa forma, é possível que o paciente escolha por qual canal deseja ser atendido e o sistema faz o gerenciamento”, explica o head de operações de Call Center e Inovação do Grupo Opty, Lucas Solar.
Outra companhia a adotar a tecnologia foi a clínica CETAC Diagnóstico. Nesse caso, o foco foi em um atendimento personalizado via WhatsApp. Com a solução, o paciente consegue mandar imagens e áudios, como o encaminhamento médico e explicações que tornam mais preciso o agendamento do exame e as orientações de preparação para o procedimento.
“Atualmente, o chat representa de 300 a 400 atendimentos por dia no Centro de Diagnóstico por Imagem”, comenta Deivis Santos, CBO da Nexcore Tecnologia, companhia desenvolvedora de softwares omnichannel que personalizou a solução para ambas as empresas.
Nexus: atendimento automatizado
Tanto no Grupo Opty quanto na clínica CETAC Diagnóstico, o software implantado foi o Nexus, desenvolvido pela Nexcore Tecnologia. A solução permite saber quantos clientes aguardam na linha ou estão utilizando o chat, e quantos operadores estão disponíveis para o atendimento e as suas prioridades, quais os horários com maior demanda, entre outros.
O CBO da Nexcore, Deivis Santos, enfatiza que em qualquer um dos canais escolhidos pelo cliente, o atendimento se inicia de forma automatizada. “O cliente começa seu atendimento pelo sistema e, em geral, 60% a 70% do atendimento é resolvido pelo software, que indica menus ou opções de como seguir em frente”, explica. A ferramenta amplia o número de clientes atendidos, principalmente quando se trata de liberações de horários que já estavam destinados e agendamentos de exames ou consultas.
De acordo com Santos, soluções como essa, permitem que as equipes desempenhem atividades mais estratégicas, já que os chatbots esclarecem dúvidas e diminuem as visitas dos pacientes aos locais de atendimento — um ponto positivo durante a pandemia por evitar aglomerações.
Integração de chatbots
Santos explica que, além da integração com o WhatsApp, o chatbot também pode ser implementado em outros meios de comunicação. “A tecnologia pode ser utilizada em diversos canais além do WhatsApp, como por exemplo, no e-mail, chat vinculado ao site dos hospitais ou clínicas, redes sociais e Telegram”, diz.
