Muito se fala sobre o empoderamento do paciente a sua saúde, e isso graças ao acesso à informação cada vez mais facilitado e ao controle de seus dados de saúde. Essa é uma verdade irrefutável – mas não é o único lado da moeda. Desde que a internet é internet, pessoas consultam à rede e hoje ao ChatGPT e confiam em métodos sem orientação de médicos.
Por isso, conhecer melhor a história de saúde de cada pessoa é essencial para não olhar de forma episódica cada dor ou doença, a jornada do paciente do futuro é fundamental para que a tecnologia seja usada da forma como deve ser: oferecendo mais acesso, segurança, controle e humanização da assistência.
“A saúde digital impactou fortemente a jornada do paciente ao transformar a experiência de ida a um hospital. De forma disruptiva e com mais conectividade, a tecnologia melhorou a satisfação do cliente e reduziu desperdícios operacionais”
O começo da jornada
Quando começamos o projeto de digitalização da jornada do paciente nós tínhamos no sistema uma trava em que era preciso aguardar 3 horas para agendar uma consulta. Hoje, esse tempo é de apenas 15 minutos, porque ninguém mais precisa atravessar a cidade de carro para ser atendido por um profissional de Saúde. E esse acesso facilitado tem esvaziado as emergências hospitalares de maneira importante, para que recebam de fato os casos necessários.
Mas chegar até aqui não foi um caminho fácil – e posso dizer que essa jornada segue sendo construída dia a dia. Como toda inovação, o começo impactou diretamente os formadores de opinião e só depois deles usarem as soluções e mostrarem os benefícios aos colegas que foi possível educar o mercado com exemplos e modelos de saúde digital. Mas, como costumo repetir, toda boa experiência vivida até aqui não retrocede. Quem percebe o ganho de tempo e de qualidade com o modelo digital escolherá a Saúde Conectada, como já faz com tecnologias que simplificam a vida em outras áreas. Afinal, não dá para viver no passado.
As vantagens de ser automatizado
Hoje já existem instituições em que a automação começa na porta de entrada. Só para que tenham uma ideia: antes, para a recepção autorizar o atendimento pela operadora de Saúde levava cerca de 6 minutos e 20 segundos. Hoje, a autorização do faturamento é feita em 6 segundos! E tamanha diferença não diz respeito à capacitação dos profissionais da recepção, já que é praticamente impossível aprender todas as especificidades dos planos de saúde que o hospital atende. O futuro é usar o sistema que faz isso em segundos, graças à automação.
Quem topa usar essa solução logo na entrada oferece ao paciente do futuro um hospital sem filas de recepção, onde tudo é feito por meio de um QR Code que chega no celular do usuário e é rapidamente validado em um totem na entrada. E ali mesmo o paciente pode assinar na tela uma eventual autorização ou fazer o reconhecimento facial para ter a segurança de identidade garantida.
“O paciente do futuro espera que o médico olhe para ele de forma histórica e não mais episódica. Só assim ele será capaz de cuidar de sua saúde e não mais da doença em si. E essa boa experiência não vai retroceder”.
Atendimento conectado
Durante a consulta em si, três coisas chamam atenção do paciente do futuro. A primeira delas é que o médico tem acesso ao seu histórico de saúde e, portanto, existe mesmo uma vida digital desse paciente a ser preenchida por dados relevantes. Depois, ao fim do atendimento, o indivíduo sai do consultório sem nenhum papel nas mãos – o módulo de prescrição digital já enviou o receituário e os pedidos de exame diretamente para o aplicativo e ele só precisa com um clique agendar o exame ou comprar o remédio.
Por fim, dessa experiência é criada uma verdadeira conexão entre médico e paciente, que estarão próximos digitalmente e acompanhando a evolução das recomendações passadas em consulta, como a realização dos exames solicitados, em um avanço do conceito de cuidado integral.
Tudo isso para dizer que o objetivo maior da saúde conectada é oferecer acesso, segurança, controle e humanização para o atendimento assistencial. E que, sem isso, continuaremos a cuidar da dor e não da saúde em si.
Não olhe para trás
Para quem ainda é resistente à mudança digital, eu gosto de repetir uma frase que escutei no passado, mas que continua ainda muito atual: ‘a inovação não anda na velocidade do mais lento.’ Vou repetir usando o nosso tema de hoje: ‘a Saúde digital também não deve andar na velocidade do mais lento’. E incorporar essa máxima significa saber que, hoje, a saúde conectada consegue dar atenção àquelas pessoas que têm uma maior dificuldade no uso da tecnologia, ainda que para isso seja necessário rever processos 100% digitais para atender uma exceção.
Ainda assim, mesmo quando isso acontece, o paciente do futuro estará em contato com algo novo e, quando for atendido em outra instituição, vai perceber a diferença da experiência que teve – e o ganho que recebeu ao ser digital e iniciar a sua própria jornada de vida digital. A experiência, realmente, não retrocede.
Emerson Zarour é diretor de Inovação da MV
