Artigo – Burnout nos contact centers de planos de saúde

O esgotamento dos funcionários tornou-se endêmico na área da saúde. Uma pesquisa recente da American Medical Association (AMA) com médicos mostra que mais da metade está enfrentando altos níveis de estresse devido às restrições de tempo, excesso de trabalho, tecnologias mal projetadas, fluxos de trabalho ineficientes e o peso emocional de lidar com pacientes que podem estar estressados, confusos e assustados.

Muitos desses mesmos fatores afetam os agentes de suporte do contact center de saúde. Esses trabalhadores rotineiramente lidam com pacientes e membros de planos de saúde que podem estar sob grande pressão e até dor por causa de suas condições físicas ou incapacidade de obter resultados de exames, obter respostas a perguntas sobre benefícios e coberturas de seguros ou agendar uma consulta imediata com um oncologista ou outro especialista em cuidados crônicos. Embora a equipe clínica seja geralmente o foco da maioria das pesquisas sobre burnout em saúde, estudos recentes mostram que a equipe não clínica, especialmente aqueles que lidam diretamente com os pacientes, experimentam estresse ocupacional semelhante.

Não há nada mais pessoal do que a saúde. Seja você um clínico ou um agente de suporte de contact center, você está lá para ajudar as pessoas com problemas relacionados ao seu bem-estar físico e mental. As apostas são altas para pacientes e membros do plano de saúde, o que aumenta sua ansiedade. Para os trabalhadores de contact center, ser capacitado para ajudar essas pessoas com eficiência e empatia é vital para fornecer um serviço excepcional e se sentir capacitado e valioso no trabalho.

Infelizmente, muitos desses agentes de suporte trabalham com tecnologia que não é fácil de usar. Eles estão sobrecarregados pelo volume de chamadas e pela incapacidade de encontrar as informações de que um paciente ou membro do plano de saúde precisa devido a fluxos de trabalho ineficientes.

A pandemia apenas intensificou esses desafios para os agentes de contact center de saúde, contribuindo para o esgotamento e as altas taxas de rotatividade que podem custar às organizações de US$ 10.000 a US$ 20.000 para cada agente que partiu, de acordo com um relatório da McKinsey. Mesmo quando os agentes esgotados não são afastados, podem custar às organizações, porque são muito menos propensos a ter o melhor desempenho, principalmente se não tiverem suporte, ferramentas e treinamento suficientes. A pesquisa também descobriu que funcionários de contact centers que estão satisfeitos com seu trabalho em geral têm quatro vezes mais chances de permanecer em suas empresas por pelo menos um ano.

Está claro que as organizações de saúde têm uma grande participação na retenção de agentes de contact center. Então, o que os prestadores de serviços de saúde e seguradoras podem fazer para reduzir o desgaste e a rotatividade dos agentes e permiti-los que desempenham suas atividades? Aqui estão várias estratégias que eles podem implantar:

Use a IA para ajudar os agentes em tempo real

Ao empregar Inteligência Artificial (IA), Machine Learning (ML), processamento de linguagem natural e outras tecnologias inteligentes, as organizações de saúde podem permitir que os agentes resolvam rapidamente os problemas dos pacientes e dos membros do plano, fornecendo proativamente aos agentes as próximas recomendações de melhor ação para cada estágio de um chamada ao vivo ou bate-papo digital. Essas ferramentas também podem realizar análises de sentimentos para fornecer dicas para os agentes responderem aos pacientes e membros da maneira mais empática com base em recomendações contextuais. Isso substitui a abordagem tradicional de “roteiro” usada pelos centros de apoio por uma interação humana genuína que os membros valorizam e aumentam a satisfação no trabalho dos agentes de saúde.

Automatize tarefas repetitivas: A integração da automação na plataforma de contact center pode aliviar a carga de tarefas manuais para os agentes, permitindo que eles se concentrem em tarefas mais complexas e na pessoa que estão tentando ajudar.

Ofereça recursos de autoajuda para pacientes e membros: Esses tipos de ferramentas não apenas agilizam o processo de suporte para os agentes, mas oferecem aos pacientes e membros a oportunidade de serem autossuficientes, algo que muitos consumidores na era digital valorizam muito.

Dê aos agentes uma interface integrada e amigável: Uma interface mal projetada pode desacelerar e frustrar os agentes enquanto eles tentam navegar por várias telas e aplicativos enquanto tentam ajudar um paciente ou membro em tempo real. Em vez de serem forçados a saltar de tela em tela, os agentes devem ter interfaces facilmente navegáveis ​​que integrem dados multicanal.

Treine agentes para o nível de seus melhores desempenhos: A IA/ML pode ser usada para aumentar a qualidade do suporte fornecido por todos os agentes no contact center, aprendendo as técnicas dos melhores profissionais e padronizando-as para treinamento e durante as interações com pacientes e membros. Isso também permite que as organizações de saúde forneçam aos agentes treinamento e feedback contínuos.

Cuidados de saúde eficazes envolvem muito mais do que trabalho clínico: Os agentes de suporte do contact center são um elo fundamental nessa cadeia de atendimento. Um contact center moderno e inteligente baseado em nuvem, oferece às organizações de saúde uma plataforma de tecnologia poderosa que melhora o desempenho e pode reduzir o desgaste, permitindo que os agentes se concentrem em ajudar as pessoas.

Patty Hayward é vice-presidente de estratégia da indústria para saúde e ciências da vida na Talkdesk

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