Não é novidade para ninguém que o consumo mundial de produtos e serviços tem mudado, em resposta ao perfil do de um consumidor mais antenado, exigente e que se comunica muito mais. É uma evolução que tem reverberado em todas as trocas entre empresas e consumidores, tal como a relação das instituições de saúde com clientes e pacientes.
Mas antes de entender o que mudou nessa última relação, é preciso se lembrar de algo que perpassa todas as interações sociais no mundo moderno: a tecnologia. Sobretudo após a chegada da Web 2.0, com suas ferramentas e possibilidades, é nítido que as relações comerciais mudaram — e isso inclui o setor de saúde. Hoje, por exemplo, é muito comum que as pessoas procurem por avaliações e comentários sobre um hospital muito antes de chegar até ele, considerando as avaliações positivas e negativas da rede.
É também por essa ferramenta que eles chegam aos consultórios com informações sobre possíveis problemas de saúde na ponta da língua, fazendo com que o médico tenha um papel mais confirmador de seus quadros clínicos do que quem lhe dá um laudo formal. Assim, aos poucos, a autoridade maior vai deixando de ser o profissional e se tornam as páginas virtuais.
Isso porque os pacientes 2.0 são ágeis, curiosos e dominam como ninguém os aparatos tecnológicos. Fora do ambiente médico, atuam como verdadeiros prescritores de medicamentos – juntos, claro, dos sites de pesquisa – que, em cliques, acham soluções para suas dores de cabeça e demais sintomas. Tudo costuma acontecer nos mais variados portais, dos canais de medicina no Youtube aos grandes sites da saúde disponíveis na Web.
Dentro das instituições, o básico não os satisfaz. Nas salas de espera, a pressa pode resultar em situações desconfortáveis para ambas as partes. Já dentro do consultório, é provável que ele chegue dizendo algo como “doutor, eu dei uma olhada no Google e…”. Filas demais e muito tempo esperando? Esqueça-os se quiser fazer deles seus fiéis clientes. Por outro lado, agilidade e abordagens humanizadas tendem a fazer dos pacientes modernos grandes usuários de seus serviços.
Mas, afinal, como chegar até o paciente 2.0 e conquistá-lo de vez? Talvez o primeiro passo seja justamente entender o que o diferencia do perfil tradicional, compreendendo essa mudança tão típica dos nosso tempos. A partir de uma classificação precisa sobre ele, a adaptação da sua instituição acontece de forma natural, por meio das trocas e interações do dia a dia. Neste ponto, é fundamental adaptar sua gestão tecnologicamente e investir em funcionalidades como as oferecidas pela CM Tecnologia: agendamento online, retirada de laudos à distância e tudo o que otimiza a interação paciente e hospital. Aliados a uma mudança da mentalidade institucional, tais recursos certamente serão valorizados por seus pacientes. Mas de nada adiantará se médicos, enfermeiros e demais profissionais de saúde não estiverem aptos a lidarem com o perfil 2.0.
Ser bem avaliado pelos novos consumidores, nesse sentido, mostra que sua instituição tem ido ao encontro da revolução digital na saúde. Em outras palavras, bons feedbacks revelam que o negócio assimila a tecnologia, entende a agilidade típica dos nossos tempos e se preocupa com as pessoas. O sucesso financeiro, portanto, é só a materialização de uma conquista simbólica.
Fernando Soares é CEO da CM Tecnologia, health tech focada na conexão entre sistemas de saúde
