“A implantação da qualidade só é possível com uma cultura bem estabelecida”. “Sem ferramentas de qualidade é impossível trabalhar qualidade na saúde”. São várias as frases que ouvimos para defender pontos de vista em relação a essa pergunta retórica.
O momento de polaridade que estamos passando parece influenciar ainda mais uma visão dicotômica sobre esse assunto tão importante. Algo que também manipula essa discussão é a elitização ou o academicismo que muitos tentam impor ao quesito qualidade.
O objetivo deste artigo é desmistificar essa questão e mostrar que qualidade pode e deve ser feita em um caminho paralelo entre implementação de ferramentas e desenvolvimento de uma cultura de qualidade na sua instituição.
Ao pensar a Trilha VITAL de Governança Assistencial, quis-se juntar ferramentas e cultura com a vontade de fazer qualquer instituição de saúde caminhar em direção ao próximo nível: o de evolução contínua.
A busca pela excelência
Para a Organização Mundial de Saúde (OMS), qualidade significa um alto nível de excelência profissional; o uso eficiente dos recursos; o mínimo de riscos para o paciente; um alto grau de satisfação por parte do paciente; e resultados finais em saúde.
Para atingirmos esse ponto, precisamos estruturar nossas organizações para tal. Por isso, fala-se em gestão da qualidade ou melhoria da qualidade, um processo contínuo e não um objetivo estático.
Diante de um cenário tão grandioso, não podemos ser mesquinhos em considerar que a cultura ou as ferramentas terão um papel inicial de protagonismo isolado. O que precisamos é saber aplicar o melhor dos dois mundos para que haja uma sinergia entre eles.
Um problema comum é tratar a gestão da qualidade de forma muito acadêmica ao ponto de introduzir os termos, os conceitos e as ferramentas, que mais parecem sair de um livro de ficção científica, na rotina de atores que estão na assistência, mas não estão familiarizados com esses termos, tampouco tiveram uma formação que versasse sobre qualidade. A consequência é gerar um afastamento das pessoas do processo, criando uma ilha na instituição de qualidade.
O que é preciso?
Um passo fundamental é trabalhar para simplificar o processo para que se possa conquistar as pessoas e incluí-las nesse caminho.
Para isso, os gestores responsáveis pela qualidade necessitam identificar quais os pontos que têm que melhorar, preferencialmente algo em que a mudança implementada seja bem percebida, com uma baixa necessidade de energia e fazendo uso de uma ferramenta de qualidade prática.
Como exemplo: uma farmácia desorganizada que com a aplicação de um 5S bem estruturado e conduzido pela qualidade, em conjunto com a equipe local, consegue trazer resultado imediato para os trabalhadores do setor e dos demais que a farmácia se relaciona.
Agora, se esse gestor de qualidade determinar que uma equipe de técnicos de enfermagem vai fazer um diagrama de Ishikawa, buscando determinar a causa de um evento adverso, haverá danos para a relação. Será desanimador para todos e reconquistá-los, posteriormente, para outras ações de qualidade, será muito improvável.
Estabelecendo uma cultura de qualidade
Para gerar uma transformação cultural na instituição é necessário envolver o time e demonstrar a aplicação prática e os resultados palpáveis. Agora, se optar pelo caminho de adotar palestras, ações motivacionais, buscando estabelecer a cultura de qualidade, sem a prática e os resultados visíveis, isso não vai acontecer e ficará na teoria.
Outro complicador para construir uma cultura de qualidade é o fato de que geralmente opta-se ainda por tentar impor uma cultura a partir dos níveis hierárquicos intermediários, sem o envolvimento da alta gestão.
Ferramentas e cultura devem andar de mãos dadas para a construção de uma instituição que quer trabalhar a melhoria da qualidade. Implante ferramentas assertivas para resolver problemas reais que impactem na rotina e que facilmente possam ser percebidos como melhoria.
Mostre esses resultados para todos os níveis hierárquicos da instituição, evolua implementando outras ferramentas que impactem mais de um setor e, preferencialmente, que envolva comunicação. Faça junto, mas não tire responsabilidades das equipes e mantenha todos conectados.
Dessa maneira, conseguiremos implementar uma cultura de qualidade baseada em prática, envolvimento e com ferramentas úteis para a instituição, criando uma organização que consiga se desenvolver e evoluir.
Dr. Vinicius Menezes
