Assim como conceitos de saúde podem ser aplicados em outras áreas, como educação e sustentabilidade, o inverso também tem seus benefícios: cada vez mais a saúde se inspira em técnicas e conceitos empresariais para aprimorar sua aplicabilidade. Termos como SLA (Service Level Agreement – Acordos de Níveis de Serviço), Lean Six Sigma e CRM (Customer Relationship Management) são cada vez mais comuns no dia a dia de hospitais, clínicas e laboratórios.
“Emprestados” diretamente do vocabulário de profissionais de administração e marketing, esses parâmetros se adaptam facilmente à rotina das instituições de saúde, proporcionando mais eficiência às operações. “São conceitos que ajudam, principalmente, a otimizar o fluxo de trabalho, entender demandas e aumentar a produtividade das instituições”, afirma Roberto Ribeiro da Cruz, CEO da Pixeon. “Mais do que isso, é um compromisso com os clientes e com a qualidade no atendimento da população em geral”.
Desenvolvido inicialmente para o setor administrativo, o SLA abrange uma concepção de mensuração de serviços. A partir de uma análise qualitativa e quantitativa é possível utilizar esse recurso para medir a disponibilidade (Service Availability), o tempo de resposta e o período médio entre falhas (MTBF – Mean Time Between Failures). Adaptado para rotinas de instituições de saúde, o SLA pode determinar além do escopo de serviços, o tempo de vida das amostras para análises da medicina diagnóstica, tempo de coleta e entrega de resultados, custos de exames e também o tempo de espera para o paciente ser atendido. Os resultados obtidos enriquecem a análise e ajudam a melhorar a experiência do paciente nas instituições de saúde.
Nessa linha, o Lean Six Sigma, originário do setor industrial, também melhora o desempenho de hospitais, laboratórios e clínicas por meio da redução do desperdício, aproveitamento de recursos e economia de tempo. “As soluções da Pixeon têm o objetivo de tornar o processo mais prático e evitar retrabalho. Além disso, padronização de processos induz resultados visivelmente positivos, de ordem quantitativa e qualitativa”, explica Roberto.
O setor de marketing e vendas também pode ser aproveitado na otimização de processos e melhoria na experiência do paciente. É o exemplo das técnicas de CRM, que gerenciam o relacionamento com pacientes, antecipando as necessidades para melhor atendê-los. “Por meio do CRM é possível, por exemplo, encaminhar aos pacientes lembretes sobre renovações de doses vacinais ou exames agendados, evitando a perda de consultas por esquecimento”, finaliza o executivo.
