Por Carol Gonçalves
Para se dedicar a áreas que consideram mais estratégicas, os hospitais podem terceirizar diversos serviços, contratando empresas especializadas que ficam totalmente responsáveis pelo bom andamento do setor. Esses serviços são chamados de facilities (facilidades) e exigem alta capacidade de gestão.
Segundo a IFMA – Associação Internacional de Gestão de Facilidades, a gestão de facilities é uma profissão de múltiplas funções, que assegura a funcionalidade do ambiente construído por meio da integração de pessoas, locais, processos e tecnologia.
Dentro da área de infraestrutura (bata-cinza), podem ser terceirizados os serviços de manutenção predial, elétrica, hidráulica, ar condicionado e refrigeração, utilidades, gestão de energia (cogeração/mercado livre), engenharia clínica, gestão de gases medicinais, higienização, lavanderia, recepção, portaria, jardinagem e paisagismo, estacionamento, segurança e controle de acesso, alimentação, nutrição e lanchonete, como explica Valéria Salvador, gerente comercial nacional – Saúde da Vivante, que oferece manutenção multitécnica – hidráulica e elétrica, limpeza, ar condicionado, gestão de outros terceiros e engenharia clínica.
Ela acrescenta que também é possível contratar empresas para executar as atividades assistenciais (bata branca): especialidades médicas, enfermaria, UTIs e análises clínicas, por exemplo. “Com a flexibilização das leis trabalhistas, ampliam-se as oportunidades para o avanço da terceirização”.
Segundo João Paulo R. Câmara, gerente comercial da Morhena – que promove higienização e desinfecção hospitalar, coleta e destinação de resíduos de saúde (RSS), serviço de camareira e controle de acesso em clínicas e hospitais –, esse processo é recente nos hospitais e algumas experiências anteriores foram traumáticas para os gestores da área. “De modo geral, observamos uma falta de conhecimento nos processos dos hospitais pelos compradores, levando um certo desconforto e dúvidas no fechamento de contrato”, explica.
Para Sandra Passos, CEO do segmento Saúde da Sodexo On-site Brasil – que oferece gastronomia, recepção, telefonia, gestão de altas e higienização hospitalar, entre outros serviços – o maior receio dos hospitais quando se fala no assunto é de que o prestador de serviço não consiga transmitir a cultura da instituição aos pacientes. “A reputação de um hospital é um de seus mais importantes ativos, por isso, é fundamental escolher um parceiro que, além de incorporar os processos internos na rotina de trabalho, tenha comprometimento, boas ferramentas e expertise, pois o paciente é diretamente afetado pelos serviços do hospital”.
Também é o que considera Valéria, da Vivante. “Os hospitais atuam no limiar da vida humana, com atividades extremamente críticas. Devido aos riscos inerentes envolvidos em sua atividade core, há uma certa tensão em confiar em empresas terceiras”, afirma. No entanto, ela salienta que existem empresas sérias no Brasil, que passaram por uma curva de aprendizagem das especificidades do ambiente de saúde e hoje se encontram em um patamar elevado de maturidade técnica.
Escolha
Se é fundamental escolher bem, nossos entrevistados dão a dica para não errar. Segundo Sandra, da Sodexo, é importante que o hospital avalie a experiência e a reputação do prestador de serviço no segmento de atuação, bem como a saúde financeira da empresa e a estrutura técnica (funcional e de operações). “O parceiro deve ter processos muito bem estabelecidos para garantir a segurança do paciente, além de inovações tecnológicas e soluções completas de serviços e ofertas”, adiciona.
O que também deve ser avaliado, em sua opinião, são as certificações voltadas para a área da saúde, como a JCI – Joint Commission International, que é a principal no âmbito global sobre a segurança e a qualidade dos serviços no setor. “Por fim, a confiança na marca e nas pessoas que farão o atendimento ao hospital e que estarão no dia a dia da operação também é imprescindível”, conta Sandra.
Valéria, da Vivante, orienta optar por empresas profissionalizadas, que possuem experiência e know-how em ambientes críticos de saúde, bem como aquelas que apresentem processos estruturados de gestão, definição e monitoramento de SLA’s (Acordo de Nível de Serviços), diferenciais como auditorias com foco nas áreas e documentação técnica, sistema da qualidade, inovação tecnológica e eficiência energética.
Outro ponto essencial, segundo ela, é que o hospital avalie criteriosamente as empresas que se propõem a terceirizar serviços nas instituições de saúde. “Por exemplo, verificar a existência de equipes comerciais, operacionais e de qualidade que são especializadas e com histórico em cuidar deste segmento, já que ele possui características e especificidades singulares”.
Câmara, da Morhena, aponta que a atuação de empresas de facilities na área hospitalar é uma tendência no mercado, mas nem todas conseguem atingir o ápice em seus resultados de entrega. “Sendo assim, os compradores começaram a ser mais exigentes nos processos de seleção das empresas, considerando os diferenciais apresentados, o projeto exclusivo e como solucionam os problemas. Enfim, escolhem aquelas que agregam tecnologia, ciência, conforto, segurança na execução, qualidade e certificação”, expõe.
Vantagens
Para Câmara, da Morhena, a terceirização desses serviços proporciona facilidades nos processos e otimização da execução, além de contribuir para o aprimoramento do sistema hospitalar.
Por sua vez, Sandra, da Sodexo, diz que uma das importantes vantagens é o know-how da empresa contratada com relação aos serviços de facilities, que poderá agregar novas tecnologias e processos para aumentar a qualidade e a eficiência do serviço prestado. “As empresas de renome já possuem um programa de qualidade certificado – processos, produtos, equipamentos e documentos –, o que auxilia os hospitais nas negociações com planos de saúde e SUS”, declara.
Outro ponto que Sandra destaca é que os hospitais não precisam se preocupar com a gestão dos colaboradores, uma vez que a empresa terceirizada é responsável por contratação, substituição, treinamento e reciclagens.
Ela ressalta que as empresas com experiência no segmento buscarão sempre se integrar com os outros setores dos hospitais, alavancando a performance do hospital em relação a liberações de leitos, controles de enxoval e dos resíduos, por exemplo. E com um SLA, os hospitais podem acompanhar a evolução do serviço prestado. “A parceira pode ajudar a otimizar os recursos, eliminar processos ineficientes, oferecer treinamentos especializados e gerar KPI’s que avaliem a performance, por exemplo”, acrescenta Sandra.
As principais vantagens, na opinião de Valéria, da Vivante, são: aplicação de tecnologia constante (sistema de gestão de serviços, central de inteligência e monitoramento operacional), recursos humanos (controle de absenteísmo, baixo turn over e treinamentos técnicos), HSE (Saúde, Segurança e Meio Ambiente), capacidade técnica e operacional (excelência operacional, gestão da qualidade, diminuição dos riscos legais e foco em conforto do usuário), meio ambiente (certificações e acreditações, utilização de produtos verdes e desenvolvimento sustentável), um único interlocutor para todas as necessidades e serviços, além da previsibilidade de custos (por serem valores firmados previamente com o hospital).
Desafios
O maior desafio para o hospital, de acordo com Sandra, da Sodexo, é encontrar um parceiro que ofereça uma solução de serviços integrados, a fim de que facilite a gestão interna, e que acompanhe o serviço corretamente. “Entendemos que o hospital tem uma grande dificuldade em qualificar uma equipe multidisciplinar, padronizar cada escopo de serviço, investir em tecnologia para aumento de produtividade, buscar competitividade em insumos e equipamentos e, principalmente, obter inovação em diferentes serviços”, expõe.
Valéria, da Vivante, também aponta que os hospitais, muitas vezes, têm dificuldade em monitorar os prestadores de serviços pautados em critérios claros e objetivos por equívocos no processo de definição do escopo das rotinas de atividades, por exemplo. Observa-se, ainda, uma dificuldade na preparação de contratos bem elaborados, com cláusulas claras e exequíveis para ambas as partes. “Outro ponto importante é que o hospital deve ter conhecimento dos custos diretos e indiretos do segmento que está sendo avaliado, pois sem esses parâmetros não existe a possibilidade de comparar as vantagens ou desvantagens que esta mudança pode proporcionar”, declara.
Câmara, da Morhena, acrescenta que os hospitais enfrentam empresas despreparadas, sem processos de execução, com mão de obra desqualificada, falta de recursos materiais e equipamentos sem normas técnicas necessárias para a execução das ações.
Experiência
A Vivante atua na estruturação de escopos de PPP de hospitais (BA, MG, SP e CE), com ganhos financeiros e de qualidade na ordem de 15%-20% (conforme a sinergia). A empresa opera em um grupo de hospitais de São Paulo que totaliza mais de 1.500 leitos. “Tivemos elevados níveis de satisfação, garantia na performance e disponibilidade de instalações, além de redução de infecções hospitalares em centros cirúrgicos através do correto projeto de refrigeração e manutenção preventiva do sistema, conforme PMOC – Plano de Manutenção Operação e Controle”, salienta Valéria.
Já a Sodexo conta a experiência de um cliente do interior de São Paulo que migrou da mão de obra interna para a terceirização. “Conseguimos desenhar um escopo de serviços personalizados, realizando a junção de boas práticas e tecnologias, conseguindo uma redução de 7% do seu budget. A terceirização permite a redução de custo em longo prazo, se considerarmos os custos indiretos utilizados para a gestão do serviço”, expõe Sandra.
O Hospital das Clínicas e o Hospital São Lucas, ambos de São Paulo, estão entre os clientes da Morhena. Com a parceria, segundo Jaciara Silva, coordenadora operacional, estas instituições obtiveram diversas melhorias. “Elas conquistaram a tranquilidade de receber integralmente o serviço, independentemente do que ocorre com o quadro funcional, como faltas, afastamentos e férias. Também oferecemos treinamento e acompanhamento dos serviços prestados, através de fiscalização contínua. E, ainda, conservamos o patrimônio e controlamos os materiais”, adiciona.
Para saber mais
Reconhecida como o evento líder da saúde nas Américas, a Hospitalar conta com um espaço especial chamado Hospitalar Facilities, com soluções completas, do projeto até o pleno funcionamento de um hospital, clínica ou laboratório. Na edição de 2017, 50% do público presente revelou interesse no setor de facilities, sendo que 26% eram gestores administrativos, de suprimentos e Recursos Humanos.
Para a edição de 2018, com o objetivo de agregar força ao setor, a feira traz a participação da AFS – Associação de Fornecedores da Saúde, que terá uma ilha no pavilhão com 18 empresas do segmento. Já a ABDEH – Associação Brasileira para o Desenvolvimento do Edifício Hospitalar terá um ‘Hub’, um ponto de encontro para discutir inovação para o desenvolvimento hospitalar.
“No pavilhão, o visitante poderá conferir uma simulação de internação hospitalar para demonstrar as boas práticas de rotinas como alimentação, limpeza, entre outros”, revela a gerente de contas da Hospitalar Facilities, Juliana Bellangero.
Além do conteúdo na área de exposição, a grande novidade para a edição deste ano é o Facilities Congress, que acontecerá no dia 24 de maio, das 9h às 13h, no auditório 10 – 2º mezanino. O evento tem como coordenador científico Marcelo Boeger, que possui graduação em Hotelaria pelo Centro Universitário Senac, mestrado em Hospitalidade pela Universidade Anhembi Morumbi e, atualmente, é sócio e consultor técnico da Hospitallidade – Consultoria para Meios de Hospedagem e prestador de serviço do Instituto Israelita de Ensino e Pesquisa Albert Einstein, atuando principalmente nos seguintes temas: hotelaria hospitalar, gestão hospitalar, hotelaria, administração de hotel e gestão de qualidade e excelência no atendimento ao cliente.
Entre os assuntos que serão abordados no Congresso estão:
- Higiene hospitalar: desafios na definição de produtos e o impacto nos processos;
- Locação, roupa própria ou descartáveis;
- Estudo de Caso: implantação do lean na alimentação hospitalar do paciente bariátrico e seu impacto na humanização e no tempo de permanência;
- Higiene terminal: limpeza com peróxido, cloro ou quaternário? Desafios na definição de produtos e o impacto nos processos. Validação de higiene e apresentação de novas tecnologias;
- Enxoval: reduzindo custos, controle de evasão, apresentação de novo produto, locação de roupa;
- Resíduos sólidos: coleta de resíduos. Apresentação de novos serviços.
“Selecionamos assuntos envolvendo tomadas de decisão em três grandes áreas de hotelaria: lavanderia e roupas de hospitais, alimentação e o uso correto de produtos e equipamentos. O intuito é mostrar cases e como uma decisão errada pode causar danos para a instituição. Vamos discutir na prática os processos, falar de números, técnicas e resultados”, adianta Boeger.
Matéria originalmente publicada na Revista Hospitais Brasil edição 89, de janeiro/fevereiro de 2018. Para vê-la no original, acesse: portalhospitaisbrasil.com.br/edicao-89-revista-hospitais-brasil
