Fala-se muito em Patient Experience, conhecidamente como PX ou Experiência do Paciente. Mas, afinal, o que é e por que PX vai além do atendimento? Definido pelo Beryl Institute como a soma de todas as interações, moldadas pela cultura, que influenciam na percepção do paciente e na sua jornada, por meio do cuidado contínuo, a PX nada mais é do que o monitoramento, a avaliação e a compreensão de como o paciente e todos os que o acompanham avaliam sua jornada.
Embora muitas organizações ainda limitem PX apenas aos momentos de atendimento, outros aspectos devem ser considerados. Segundo Tomás Duarte, cofundador e CEO da Track.co, empresa brasileira especializada em Customer Experience e líder no setor de saúde, as instituições de saúde precisam entender que as expectativas do paciente são completamente diferentes das expectativas de um cliente de outra área, como do varejo, e-commerce e tantos outros. “Quando chegamos em um hospital, nos encontramos muitas vezes em uma posição de insegurança e fragilidade que requer cuidados especiais, como respeito, acolhimento e compreensão durante toda a jornada”, complementa.
Muito parecido como é em Customer Experience, em PX, o paciente deve estar no foco de todas as estratégias e ações planejadas pela organização. Porém, apesar do conceito de PX já ser difundido consideravelmente na área da saúde, o Brasil ainda possui um longo caminho a ser percorrido para alcançar um maior nível de maturidade da metodologia.
O atendimento é parte fundamental da experiência do paciente. Presente em diversos pontos de contato com a instituição, a partir do agendamento de consultas e exames, recepção e orientações gerais, o tratamento de forma respeitosa, acolhedora e empática, ao longo de toda a jornada do paciente, é essencial para um atendimento que considera indivíduo em sua totalidade, isto é, além de sua enfermidade.
No entanto, além do atendimento, quais são os outros fatores que devem ter a mesma atenção da gestão de PX?
Infraestrutura
A experiência do paciente é multifatorial: em cada ponto da jornada, poderá ter um ou mais fatores relevantes que afetam e impactam na PX. No caso da infraestrutura, por exemplo, o conforto e a conservação das instalações, o uso de tecnologia avançada e o acesso às dependências impactam diretamente na experiência do paciente. Como costumam dizer, a primeira impressão é a que fica, por isso investir em um ambiente organizado e aconchegante, além de deixar o paciente mais satisfeito, ajuda a tranquilizá-lo antes e durante o atendimento médico.
Segurança
Qualidade e segurança são premissas básicas para a experiência do paciente. A identificação do paciente, uso eficiente do leito hospitalar, aumento da segurança assistencial e redução de internações evitáveis são fundamentais. Além disso, as instituições de saúde manipulam muitos dados cadastrais e informações pessoais dos pacientes, por isso uma saída para melhorar e agilizar a busca destas informações e assegurar a confidencialidade dos dados é o prontuário eletrônico.
Higiene
Mais do que um ambiente físico confortável e aconchegante, é obrigação das instituições de saúde investirem em uma higienização de qualidade. Todo local de saúde necessita ser completamente limpo, afinal os pacientes encontram-se, na maioria das vezes, em situação de baixa imunidade e não podem ser expostos a vírus e bactérias.
Capacidade Técnica da Equipe
A falta de preparo da equipe é um dos principais limitadores à boa experiência dos pacientes. Porém, além da capacitação técnica dos profissionais, é necessário cuidado e atenção com as jornadas de trabalho excessivas, que prejudicam e desmotivam os colaboradores. As pesquisas de clima organizacional são excelentes para mapear a satisfação dos profissionais e quais as necessidades atuais, para criar treinamentos adequados e um atendimento humanizado.
Empatia de toda a equipe
Atendimento humanizado é sinônimo de compreensão. Ou seja, quando o profissional compreende as reais necessidades do paciente e estabelece uma relação de confiança. Por isso, o profissional deve sempre se colocar no lugar do paciente, de forma respeitosa, empática e, principalmente, ética. Esta atitude, além de melhorar a comunicação, proporciona maior adesão tanto do paciente quanto dos familiares aos procedimentos e à conduta do profissional.
Atenção com os acompanhantes
O bom acolhimento dos acompanhantes e da família ao visitarem ou estarem presentes com o paciente também influencia. Gentileza, cordialidade, segurança e tranquilidade são fundamentais em todo e qualquer atendimento. Cabe ao profissional sanar as possíveis dúvidas, sempre de maneira satisfatória e verdadeira.
