Com mais de 1,5 bilhão de usuários ativos mensalmente em todo o mundo e 60 bilhões de mensagens enviadas todos os dias, o WhatsApp é um dos aplicativos mais presentes na rotina da população em nível global. Se no início a ferramenta era para troca de mensagens pessoais, hoje seu conceito foi ampliado, com a chegada recente da versão Business, com foco na demanda das empresas.
É fato que a tecnologia afeta a forma como nos comunicamos, e isso não é diferente quando se trata do relacionamento empresa-consumidor. Segundo o Gartner, até 2020, 85% das interações entre pessoas e marcas vão acontecer por canais on-line. E no caso do WhatsApp Business, além de falar com os clientes, a comunicação vai ter foco em ações de marketing com mensagens personalizadas, recados internos para as equipes, entre outros.
Conveniência nos serviços de saúde
Um dos setores mais sensíveis quando se trata de atendimento é o da saúde. Indivíduos de todas as idades, históricos e gêneros demandam os serviços que o segmento oferece, e é preciso ter cuidado e atenção para realizar uma abordagem que respeite o momento de vulnerabilidade que muitos se encontram ao buscar exames e consultas.
Nesse mercado, a tecnologia abre portas para a conveniência, procurada por aqueles que querem agilidade na hora de encontrar o profissional certo ou laboratório mais próximo, com um agendamento assertivo. O WhatsApp entra nessa jogada como mais um canal que possibilita o contato com o público, promovendo uma troca de mensagens rápida, para resolver o problema ou questionamento do cliente com objetividade.
É comum, por exemplo, que o paciente precise agendar um exame, no entanto, não é raro que em alguns casos ele não entenda a letra do médico, nem tampouco tenha tempo ou possibilidade de entrar no computador e anexar a solicitação digitalizada para enviar à central de atendimento. Imagine a facilidade em poder tirar uma foto do pedido e mandar por WhatsApp para o atendente, e ser respondido em pouco minutos. Essa realidade já é possível com o uso da ferramenta.
Boas práticas
Para não pecar ao usar a inovação a favor, tenha cuidado ao orientar sua equipe para não misturar o aplicativo de uso pessoal com o profissional no momento do atendimento. Além disso, é importante determinar um horário para as respostas das mensagens, no intuito de manejar expectativas do cliente e também de manter a agilidade no retorno, algo esperado devido a característica da ferramenta. Essas são algumas das boas práticas a serem implementadas, uma vez que são muitas as possibilidades de comunicação com o aplicativo.
Mauricio Trad é CEO do Doutor123, plataforma online de serviços de saúde por preços acessíveis
