A pressa, a urgência e a ansiedade nos levam, invariavelmente, a querer pular etapas para a resolução de um problema qualquer, principalmente as primeiras etapas, consideradas as mais básicas. Mas, especialmente quando se trata de uma questão de saúde, e particularmente quando estamos em meio a um processo de atendimento ou tratamento, esta tendência, que costuma ser natural nas pessoas, pode representar riscos com sérias consequências.
Como diz o ditado “toda longa caminhada começa com um primeiro passo”, são os primeiros procedimentos que poderão determinar o sucesso ou não de um atendimento ou mesmo intervenção. Transponha essa mesma lógica para qualquer atividade de trabalho.
Não é de hoje que os passos iniciais de qualquer tarefa são frequentemente pulados por pressa ou escolha. Mas, como realizar uma ação eficaz sem que as informações mais básicas – geralmente as primeiras que coletamos ou fornecemos – estejam disponíveis?
Na língua inglesa, usa-se a expressão baby steps, que pode ser entendida como engatinhar, ou ainda como primeiros passos de uma tarefa, lição ou aprendizado. Ao pé da letra, e na prática, é fácil entender que ninguém vira adulto e aprende a andar sem antes passar por baby steps. Nos esportes, são chamados de “fundamentos” as técnicas básicas e elementares para que o atleta possa se desenvolver e obter performance elevada. Palavras diferentes para o mesmo conceito, aplicados em qualquer área de excelência.
Estas premissas valem para toda e qualquer situação; para pessoas e para empresas, as quais precisam de scripts completos e objetivos para que a demanda do cliente, consumidor ou paciente possa ser atendida com êxito.
Há mecanismos que garantem o cumprimento de todas as etapas de um procedimento, como os “check-lists”, dos mais genéricos aos específicos, mais simples ou mais sofisticados, de acordo com a situação. Independentemente do tipo, o importante é que sejam seguidos com o rigor exigido.
Uma empresa na área da saúde, por exemplo, precisa adotar métodos de gestão de controle de processos que ofereçam a máxima precisão, já que seus procedimentos implicam em muito mais do que performance financeira ou de administração: estarão sempre relacionados à vida humana.
Algumas empresas de saúde suplementar já utilizam ferramentas tecnológicas para gerenciar todos os passos do atendimento dos pacientes, com o objetivo de identificar a sua condição de maneira assertiva e o mais ágil possível. Na prática, um software pode orientar os profissionais na anamnese e aliar, com isso, o conhecimento do profissional à tese do algoritmo para encurtar um trabalho ou investigação, evitando ainda situações de crise ou agravamento da saúde do indivíduo.
Mas ainda assim, a inovação por si não garante qualidade e cumprimento sem que haja um protocolo a ser seguido, passo a passo. Por mais básico que seja, não desperdice os passos iniciais e de valor a cada etapa da atividade. A desconsideração de um pequeno dado pode ser determinante para a condução correta de uma tarefa. Ou no caso da saúde, para salvar uma vida.
Tatiana Giatti é diretora executiva da Saúde Concierge
