Um dos ramos da Psicologia que mais se desenvolveu nos últimos anos é a chamada Psicologia da organização, que estuda o comportamento das pessoas dentro das empresas. Embora a maior parte dos estudos efetuados nesta área, são destinados a relacionar tal comportamento com a produtividade das empresas, observa-se que os conceitos envolvidos podem ser aplicáveis à qualidade dos produtos/serviços.
Os componentes do fator humano que mais influem na produtividade e na qualidade são quatro: a formação, a informação, a comunicação e a motivação.
A formação inclui capacitação inicial e reciclagem permanente, cada vez mais necessária a todos os níveis, devido à rápida evolução que experimentam as técnicas.
Se o objetivo é elevar o nível de formação, deveriam ser executados um conjunto de ações. Por um lado, o Governo deveria estimular, através de benefícios fiscais ou de outro tipo, que as empresas dedicassem parte do seu tempo e recursos para a formação permanente do seu pessoal. O estabelecimento de uma qualificação de função contribuiria para elevar o nível de formação e estimular os trabalhadores.
Quanto à aprendizagem propriamente dita dentro das empresas, existem algumas condições que a facilitam e a melhoram, do ponto de vista de quem aprende. A primeira é o que os Psicólogos denominam de “estimulo” e que reponde a uma realidade de sentido comum: a conduta “estimulada”, ou seja, seguida de um estado satisfatório, tende a repetir-se; outra questão é saber que elementos atuam como estimuladores (nem todos funcionam da mesma maneira com todas as pessoas; a gama pode ir desde umas palavras de alento ou felicitação até uma recompensa de qualquer tipo) e como devem ser dosados, já que um excesso de estimulo, durante a aprendizagem, conduz a uma redução de rendimento e/ou qualidade, no momento em que este é eliminado. Outra condição que facilita a aprendizagem é a retroalimentação dos resultados; a qualidade melhora na medida em que a pessoa conhece os resultados de sua conduta.
Concluindo, a formação pode ser sedimentada e aperfeiçoada por meio de exercícios sistemáticos, empregando técnicas de simulação e treinamento.
A comunicação, ou seja, o processo mediante o qual são enviadas e recebidas, as mensagens é, provavelmente, o aspecto que mais claramente necessita ser melhorado nas organizações, já que muitos dos erros que se cometem possuem origem na comunicação defeituosa.
Os processos de informação e comunicação podem ser melhorados mediante diversas técnicas de simples aplicação. Um deles é o uso de listas de verificação de grande aplicação, em garantia da qualidade.
A motivação é, provavelmente, a característica mais difícil de estudar dentro do fator humano e, por sua vez, também a que mais influi no resultado do trabalho.
Os componentes da motivação estão diretamente ligados à satisfação das necessidades dos indivíduos, já que a ideia de conseguir algo que satisfaça uma necessidade que sentimos é, sem dúvida, um elemento motivador de nossa conduta.
A participação é um processo evolutivo que vai de baixo para cima e que atinge, de forma especial, as novas gerações, nada inclinada para ideia de produtividade ou rendimento.
A palavra qualidade faz referência ao conjunto de funções do processo que são necessárias, para satisfazer às necessidades do usuário. As funções se descrevem através de requisitos (por exemplo, habitabilidade ou aptidão ao serviço, durabilidade etc.).
Neste sentido, pode-se dizer que um bom índice de qualidade, em qualquer organização, é o tempo (consequentemente, o dinheiro / custo) perdido em “tapar buracos”, reparar defeitos, quer dizer, em fazer coisas que não seriam necessárias se o trabalho anterior, que conduziu a essa situação, fosse feito corretamente.
Um dos principais objetivos da gestão da qualidade é, precisamente, conseguir que as coisas sejam bem feitas no primeiro momento, após uma analise adequada das diferenças soluções possíveis do problema em questão.
O mais importante na gestão da qualidade é a mudança de mentalidade, antes até de uma mudança de atitude.
(*) Este artigo é uma síntese da monografia premiada, com o segundo lugar nacional, pela Academia Brasileira de Administração Hospitalar (ABAH), no ano de 1997, com o tema “Qualidade como fator de redução dos custos hospitalares”.
José Mauro Carrilho Guimarães é Arquiteto Urbanista, Perito Judicial, Professor convidado a ministrar disciplinas de “Custos de Obras Hospitalares” e “Manutenção Hospitalar” em Pós Graduação na área da Arquitetura e Engenharia Hospitalar, Mestre em Educação Profissional em Saúde pela FIOCRUZ, MBA Gestão em Saúde, diversas Especializações na área da Saúde, e, é Servidor Público Municipal no Rio de Janeiro
