Segundo Drucker (1990), “a gestão do conhecimento é a capacidade de gerenciar, descobrir, mapear, classificar, captar, distribuir, criar, multiplicar e reter conhecimento com eficiência, eficácia e efetividade, para que uma organização se coloque em posição de vantagem competitiva em relação às outras, para gerar lucro e garantir sua sobrevivência e expansão no mercado”. Um conceito não complexo (até bem didático), porém, com várias etapas, processos e bem amplo. Quando se lê, a impressão é que é cíclico, que não há um ponto final. E acredito que não haja mesmo…
A citação acima é para fazer alusão a tudo que envolve o espectro Experiência do Paciente, hoje posto como um desafio, no que se refere à criação e mensuração de valor, nas empresas do segmento de saúde.
Ora, é comum, para as empresas de médio e grande porte, a definição da sua missão (razão de existir), visão (onde se quer chegar), valores (princípios éticos, atitudes que motivam e espelham a “personalidade” da empresa), o que é o negócio (o que se faz, para quem, o que se espera e em quais moldes) e os seus objetivos (propósitos mensuráveis). Esses insumos direcionam (devem) a definição de uma estratégia, ou seja, o caminho e as escolhas para criar vantagem competitiva (5 forças de Porter) e alcançar o desempenho esperado, respeitando todos os demais elementos da identidade institucional.
Feito isso, torna-se necessário adicionar mais um nível, uma ferramenta de medição de desempenho, que oriente com clareza as perspectivas consideradas importantes para o alcance desses objetivos. Assim, a metodologia do Balanced Scorecard – BSC se encaixa perfeitamente para esse fim. Nela, David Norton e Robert Kaplanorientam a gestão dos objetivos estratégicos a partir das perspectivas Pessoas, Processos, Clientes e Finanças. Até aqui, ok, muitos já conhecem, certo?.
E, afinal, qual a relação de toda essa metodologia/conhecimento com a EXPERIÊNCIA DO PACIENTE?
Ora, como é possível oferecer um SERVIÇO (com benefícios, características e diferenciais) que gere VALOR PARA O CLIENTE, de forma a atender às suas NECESSIDADES (dores e ganhos) TÉCNICAS, SOCIAIS E EMOCIONAIS, sem que essa equação esteja no cerne da definição do negócio? Gerar a experiência para o paciente deve ser a justificativa, a válvula que impulsiona todos os projetos da organização. Alcançar esse patamar de desempenho exige um esforço que envolve, a todo momento, pessoas e processos (PDCA) integrados. É necessário observar e escutar o cliente, enxergar com os olhos dele e transformar (design thinking) todos esses insumos em iniciativas com início (fundamentados em informações), meio e fim (análise de resultados). A equação da qual falamos, com os devidos encaixes de oferta e atendimento às necessidades do cliente, deve ser igual à sua lealdade e, naturalmente, mais clientes buscando pelo serviço. E, quanto mais clientes qualificados se tem, aliado à eficiência operacional, temos crescimento de receita e lucratividade.
Posto isso, fazer a gestão do conhecimento sob as perspectivas do espectro Experiência do Paciente pode trazer grandes vantagens competitivas para o negócio, porém, é necessário fazer todos os links para a montagem do quebra-cabeça, muitas vezes, com as peças/ferramentas que já estão prontas e são bastante conhecidas.
Referências:
Machado, Daniel – Matriz Experiência do Paciente; FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. J. Administração de serviços. 2.ed. Porto Alegre: Bookman, 2000 Cadeia de Lucro dos Serviços (Heskett, J.L, et al. – Harvard Business Review, 1994).
Aldênia Morais de Freitas Nogueira é Gerente de Marketing do Grupo Santa Marta, de Brasília (DF)
