Ao longo da jornada na tecnologia, especialmente, atrelada à saúde, percebi que a ausência de pacientes nos compromissos geram obstáculos na gestão de empresas que prestam atendimentos. Depois de muito conversar e me inteirar sobre o assunto, entendi que o absenteísmo ou no-show de pacientes é um dos problemas mais críticos para consultórios, hospitais, laboratórios e clínicas médicas. Isso porque, além de comprometer gestão e finanças da empresa, causa problemas em fatores logísticos e assistenciais, pois mesmo quando o paciente não comparece a consultas e a exames, as empresas precisam pagar pelos profissionais e, ainda assim, contornar a fila de espera por atendimento, dada a faltas injustificadas que tiram a oportunidade de outra pessoa.
Entre pesquisas, conversas e parcerias com clientes, entendi as razões pelas quais as faltas acontecem e não me surpreendi quando imprevistos em cima da hora e esquecimento do paciente pela consulta ou exame apareceram entre as primeiras razões identificadas. Afinal, quando não somos lembrados de algo, facilmente nos esquecemos, diante da quantidade de informação recebida diariamente. Por outro lado, os motivos que levam à falta podem não ter qualquer relação com as pessoas, mas com o prestador de serviço que ainda não teve a oportunidade de desenvolver uma comunicação eficaz ou que troca datas e horários no momento da marcação.
Por identificar que essa realidade afeta tanto a saúde pública quanto a privada e faz parte da rotina de unidades que prestam atendimento aos pacientes, enxerguei pela tecnologia a possibilidade de reduzir o absenteísmo, a partir da inteligência artificial e gestão de dados que se convertem num sistema automatizado para confirmação de presença. Integrada com ferramentas de gestão do próprio prestador de saúde, esse sistema faz o trabalho que seria manual e lembra os pacientes sobre hora e data de seus compromissos, sem necessitar de qualquer intervenção humana. Quando a pessoa não responde ao primeiro contato, o próprio sistema prossegue com envios de lembrete, até o paciente confirmar ou cancelar a consulta/exame. Quando há cancelamento, é possível gerar encaixe automatizado, permitindo uma gestão muito mais eficaz e propositiva para conter o no-show de pacientes. Sem contar que relatórios são emitidos e ajudam gestores a analisar e a compreender o comportamento de seu público.
A forma da comunicação onChannel é outra facilidade para saber se a pessoa comparecerá ou não ao compromisso, pois ela se enquadra aos diferentes meios existentes, desde e-mail, WhatsApp, contato telefônico e SMS. Ou seja, basta o paciente sinalizar como ele prefere ser avisado que o sistema emite lembretes pelo canal de sua escolha, sem gerar comunicações invasivas que possam perturbá-lo. Junto ao lembrete são trazidas as orientações preparatórias para exames para aqueles que os farão, economizando em tempo e custo o trabalho de um atendente dedicado, exclusivamente, para essa tarefa. Com a tecnologia para no-show e confirmação de presença já identificamos redução de 30% a 40% na falta de pacientes, além de confirmar ou reagendar mais de 15 milhões de atendimentos.
Não por acaso, a confirmação de presença tem se mostrado efetiva para reduzir o absenteísmo, organizar agendas e brechas quando cancelamentos são identificados. Sem contar na otimização de faturamento dos prestadores e melhora na jornada e experiência do paciente, pois quando lembrado de sua consulta/exame, ele sente-se acolhido pelo prestador e cria-se, assim, uma relação de confiança entre as duas partes. Ambos saem ganhando tanto pela gestão mais eficiente quanto pelo atendimento prestado.
Roberto Dozol Machado é diretor executivo de Nina Tecnologia, startup responsável por desenvolver um sistema de confirmação de presença, ajudando mais de 100 estabelecimentos de saúde do país a conter o no-show de pacientes
